در طول سال 2021، روندهای جدیدی به وجود آمدند و راه حل های مرکز تماس برای پاسخگویی به چالش های جدید این حوزه به تکامل خود ادامه دادند. همه گیری کووید 19 منجر به ایجاد ذهنیت جدیدی در مورد عملکرد مراکز تماس از جمله، تغییر روند کاری به کار از راه دور و همچنین، تغییرات مهم در خدمات مشتریان و انتظار خدماترسانی با کیفیت بالا در میان مصرف کنندگان شد. بسیار مهم است که سازمانها به طور فعال با این تغییرات پیش رفته و تلاش نمایند تا معیارهای تغییر و استانداردهای صنعت را در مراکز تماس رعایت کنند.
با فشارهای ناشی از همه گیری کووید 19 و بسته شدن فروشگاه ها، مصرف کنندگان به صورت روزافزون به دنبال راه حل هایی برای مشکلات خود در طیف وسیعی از کانال های ارتباطی، و خدماترسانی دیجیتال و سلف سرویس، هستند. انطباق با بازارِ در حال تغییر به معنای ایجاد تغییراتی در فرآیندهای تعامل نمایندگان با مشتریان، همکاری تیمی، آموزش نمایندگان و موارد دیگر با حفظ تجربه مثبت مشتریان است.
هوش مصنوعی آمده است که بماند. مراکز تماس قادرند از چندین الگوریتم هوش مصنوعی برای ساده‌سازی فرآیندهای داخلی استفاده نمایند. ارائه فرآیندهای بهبودیافته با هوش مصنوعی به نمایندگان مرکز تماس، بیش از آسان‌تر کردن کار آنها، کیفیت تجربه کاربری را از طریق بهبود سرعت استدلال و دقت، افزایش میدهد.
پلتفرم‌های برتر هوش مصنوعی میتوانند به‌طور خودکار یک تماس ورودی را به واجد شرایط‌ترین نماینده مرکز تماس و نه فقط اولین نماینده موجود هدایت نمایند، که این امر منجر به افزایش نرخ حلِ مشکلات در اولین تماس و سطح بالاتری از شخصیسازی میشود.
پردازش زبان طبیعی (NLP) و الگوریتمهای پردازش گفتار همه امور را یک قدم جلوتر برده و اغلب، نیاز تماس گیرنده به صحبت با نماینده را از بین میبرد. با تجزیه و تحلیل گفتار مشتریان، یادگیری ماشین مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند مشکل خاص مشتریان را درک نموده، سعی در ارائه مشاوره کرده، در صورت نیاز به طور خودکار تماس را هدایت، و حتی در برخی موارد، گفتار و لحن مشتریان را ارزیابی نماید.
علاوه بر مشتریان، ابزارهای هوش مصنوعی قادرند با ارائه خودکار داده‌های مرتبط از پایگاه دانش مطابق با مکالمه، به نمایندگان مرکز تماس نیز یاری رسانند.
دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی نیز میتوانند اطلاعات پرداخت را جمع‌آوری نموده، به‌روزرسانی‌های حساب را ارائه داده، و به مشتریان در رزرو قرار ملاقات و دیگر موارد کمک کنند.
از آنجایی که هوش مصنوعی همیشه بر اساس الگوهای رفتاری مشتریان و نمایندگان مرکز تماس در حال یادگیری و بهبود است، با گذشت زمان و مدت استفاده کارآمدتر می شود. Accenture پیش‌بینی میکند که هوش مصنوعی بهره‌وری کسب‌وکار را تا قبل از سال 2040 تنها در ایالات متحده بیش از 35 درصد افزایش دهد.
مصرف کنندگان این روزها انتظار دارند که سازمانها در کانالهای ارتباطی مختلف، پاسخگوی آنها باشند و از تکرار نیاز های خود در هنگام تعویض پلتفرم، به عنوان مثال، زمانی که از پشتیبانی ایمیل به تماس با تیم خدمات مشتریان منتقل میشوند، متنفرند. یکی از روندهای اخیر خدمات مشتریان، تقاضا برای خدمات امنی چنل است و مشتریان، کانالهای مختلفی را برای تماس با نمایندگان می خواهند. مراکز تماس امنی چنل کانال های اضافهتری همانند، درگاه پیامکی، کنفرانس ویدیویی، چت زنده در وب سایت، ایمیل، پیام رسانی در شبکه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام و …)، سرویس چت تیمهای داخلی را ارائه میدهند. اما این کانال ها به طور جداگانه عمل نکرده و در عوض، همه مکالمات در هر کانال به طور خودکار همگام‌سازی و پس از هر تعامل به‌روزرسانی میشوند.
امنی چنل به مشتریان و نمایندگان این امکان را میدهد که ارتباط را از همان جایی که متوقف شده، ادامه دهند؛ حتی اگر ارتباط در بر نامه کاربردی پیامرسان فیس‌بوک شروع شود و با یک تماس ویدیویی به پایان برسد. همچنین به چندین نماینده اجازه میدهد تا به یک تیکت پشتیبانی کمک کرده و خدمترسانی نمایند، زیرا هر یک از آنها تاریخچه مکالمه اخیر را پیش روی خود خواهند داشت.
در سال 2017، مایکروسافت کشف کرد که اکثر افراد با استفاده از سه کانال جداگانه با یک سازمان ارتباط برقرار می نمایند. آنالیز اطلاعات امنیچنل نیز برای یکپارچگی و بهبود تجربه کاربری استفاده میشود و مراکز تماس، برنامه‌های تحلیلی پیشرفته را برای ساخت داشبوردهایی با آماری که بر کسب‌وکارشان تأثیر می‌گذارد، انتخاب میکنند. روند رو به افزایشی، در این نوع نمایش داشبوردهای آماری در رابط‌های کاربری وجود دارد، به طوری که نمایندگانِ تماس و مدیران میتوانند به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای در مورد تجربیات مشتریان دریافت نمایند.
کمک به مشتریان و راهنمایی آنها از طریق چتِ تصویری FaceTime تنها آغاز ماجراست و خدمات مشتریانِ ویدیویی در راه است. مشتریان نیازمند چت تصویری یکطرفه، به صورتی که آنها نماینده مرکز تماس را میبینند، اما نماینده آنها را نمیبیند، هستند. مشتریان می توانند برای دریافت کمک، به وب سایت سازمان مراجعه کرده و یک چت ساده را آغاز نموده و یا این گزینه را داشته که پلتفرمی ویدیویی را با یک نماینده برای مسائل پیچیده تر باز نمایند. در حالی که این قابلیت هنوز بسیار نادر است، اما سازمان ها به سمت خدمات مشتریان ویدیویی در حال حرکت هستند.
داشتن دفتر فیزیکی مرکز تماس برای ارائه خدمات پشتیبانی، در مقایسه با سایر گزینه های به صرفه همانند پلت فرمهای ابری با ابزار پیشرفته مدیریت پروژه میتواند گران باشد. هنگامی که کسب و کار بر روی یک پلتفرم راه دور ساخته میشود، چابکی و انعطاف پذیری به همراه خواهد آمد، و بدون اختصاص هزینه ای گزاف به فناوری اطلاعات و زیرساخت، به مجموعه مخاطبان بیشتری خدمت رسانی میشود. انعطاف پذیری راهکار ابری بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است ؛ در آغاز سال 2020، به دلیل قرنطینه حاصل از همه گیری کووید 19، سازمانها مجبور بودند به سرعت، دورکاری را به شیوه ای چابک اجرا نموده تا کسب و کار آن ها تداوم داشته باشد. این تغییر، بسته به درجه بلوغ دیجیتالی سازمان، کم و بیش ساده بود ؛ در واقع، شرکت‌هایی که عمدتاً به فضای ابری متکی بودند، توانستند به سرعت این تغییر را انجام دهند. در همان زمان، سازمانهایی که از راه حل های ذخیره سازی فیزیکی بهره میبردند، به دلیل نیاز به سخت افزار فیزیکی، با موانع جدی مواجه شدند. در سال 2021، انعطاف پذیری برای در دسترس ماندن مشتریان و برآورده کردن انتظارات آنها ضروری شده و موجب ایجاد تمایز میشود. به همین دلیل است که سازمان ها میبایست استراتژی‌های انعطاف‌پذیری را اتخاذ نموده که به آنها اجازه میدهد به سرعت با تغییرات سازگار شده و از فناوری های چابک استفاده نمایند.
یک ضرورت اصلی برای تغییر در خدمات مشتریان در سال 2021، فناوری پشتیبانی از راه دور است. هر فناوری همانند، سیستم‌های VOIP ابری، نرم‌افزار چت زنده، مشاوره ویدیویی، پیام‌رسانی ناهمزمان، خطوط خدمات پیام کوتاه و غیره، که نمایندگان را قادر می سازد، از راه دور با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فناوری پشتیبانی از راه دور در نظر گرفته میشود ؛ بنابراین، تاکید بر فناوری، که خدمترسانیِ از راه دور را تسهیل میکند، وجود دارد.
با افزایش مشتریانی که انتظار دارند به تنهایی با استفاده از ابزارهای موجود در وب سایت به اهداف خود دست یابند، پورتالهای مشتریان مانند کنترل پنل ها و پایگاههای دانش همگی بخشی از روند خدمات مشتریان در سال 2021 هستند. با شیوع همه گیری کووید 19، تقریباً همه چیز به صورت آنلاین و از راه دور ارائه شده و مشتریان را برای رویکردی بدون ارتباط، به خدمات آماده کرده است که در آن میتوانند قبل از درخواست پشتیبانی همه امور را به تنهایی انجام دهند. گزینه های سلف سرویس در سراسر صنایع برای کاهش حجم تماس استفاده خواهند شد. به عنوان مثال، سیتی بانک در ابتدا شاهد افزایش قابل توجهی در حجم تماس مشتریانی بود که در مورد مسائل مربوط به کووید 19 سوال می‌کردند، اما پس از ایجاد برخی از گزینه‌های سلف سرویس توسط بانک، تعداد تماسها کاهش یافت ؛ این بانک یک سایت کوچک با اطلاعاتی درباره خدمات، از جمله تعویق زمان پرداخت، اطلاعات پرداخت یارانه و ساعات کاری شعب راه‌اندازی کرد و مشتریان به صورت سلف سرویس نیازهای خود را مرتفع نمودند.
مردم بیش از هر زمان دیگری به دنبال دریافت پشتیبانی در شبکه های اجتماعی هستند. در واقع، تقریباً نیمی از مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی با سازمانها ارتباط برقرار میکنند، انتظار دارند در عرض نیم ساعت یا کمتر پاسخ خود را دریافت نمایند.
این بستر ارتباطی امکانی برای گفتگو با سازمان و بخشی از یک استراتژی گستردهتر برای آسان کردن ارتباطات و ارائه کانالهای مورد ترجیح مشتریان میباشد. افراد در شبکه های اجتماعی با یکدیگر تعامل دارند، بنابراین منطقی است که این امر باعث گسترش روابط تجاری نیز گردد. همچنین این بستر درگاه خوبی برای حل مشکلات یا توضیح تفاوت های ظریف محصولات جدید می باشد. روندهای فناوری مرکز تماس امروزی با واقعیت جدید سازگار شده اند که ارائه خدمات به مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی دیگر یک انتخاب نبوده، و امری ضروری محسوب میشود.
با ادغام صفحه توییتر، فیس بوک، اینستاگرام و TikTok کسب و کار با نرم افزار مرکز تماس، نه تنها کانال دیگری برای دسترسی مشتریان به سازمان فراهم شده، بلکه سازمانها قادر خواهند بود با ارسال پیامهای خودکار، مشتریان را از دریافت درخواستشان با خبر ساخته و جدولی زمانی برای پاسخ مورد انتظار ارائه دهند. همانند هر کانال ارتباطی دیگر، نمایندگان میتوانند اعلان دریافت نمایند، بنابراین اطمینان از اینکه درخواستهای مهم مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از دست نمی‌روند، حاصل میشود.
خدمات مشتری مبتنی بر چت بات، امری در حال پیشرفت است که امسال شاهد تکامل و گسترش آن خواهیم بود. سال گذشته، چتباتها بهترین کانال ارتباطی هنگام خرید آنلاین برای 43 درصد از خریداران آنلاین ایالات متحده بودند و این امر هم برای سایت های تجارت الکترونیک و هم برای صفحات کسب و کار در شبکه های اجتماعی صدق می کند.
اغلب اوقات، خدمات مشتریان به عنوان یک واحد مجزا در نظر گرفته میشود که در زمان مشکلات و شکایات فعال میگردد. این طرز فکر باعث می شود که کسب و کارها فرصتهای رشد را از دست بدهند. هماهنگی تیمهای فروش و خدمات مشتریان به نمایندگان کمک می کند تا خدمات شخصیسازی تری را به مشتریان ارائه داده، که طبیعتاً منجر به نتایج بهتر برای کسب و کار می شود. همچنین، نمایندگان خدمات با بینش در مورد نحوه تعامل مشتریان با تیمهای فروش، فرصتهای Up-Sell و Cross-Sell را دارا میباشند.
از طریق اتوماسیون، زمان نمایندگان آزاد خواهند شد تا بر ارتباطات شخصی با مشتریان تمرکز نمایند. با ظهور فناوری پیشرفته که مراکز تماس را قادر می سازد فرآیندهای خدمات مشتریان را خودکار نمایند، امکان ارتباطات شخصی و انسانی با مشتریان افزایش خواهد یافت.
مراکز تماسی که بخشی از تماس‌های ورودی خدمات مشتریان خود را از طریق ربات هوشمند صوتی خودکار کرده‌اند، خاطرنشان کرده‌اند که، نمایندگان مرکز تماس فرصتهای بیشتری برای تمرکز انحصاری بر ارائه خدمات به بقیه تماس‌گیرندگان دارند.
فناوری ریکال، یکی از ویژگی‌های مرکز تماس است که نمایندگان را قادر میسازد پیامهای ارسالی به مشتریان را به‌سرعت ویرایش و یا حذف نموده تا از خطاهای کوچک جلوگیری شود. در برخی موارد، فناوری ریکال حتی چند ثانیه قبل از ارسال پیام به مشتری وقفهای ایجاد میکند تا به نماینده زمان دهد تا به سرعت خطاها را برطرف کند.
فناوری ریکال افزونه‌ای نسبتاً جدید به مراکز تماس است، بنابراین انتظار میرود تا پایان سال 2021 به مراتب بیشتر توسعه یابد، اما در حال حاضر، ابزاری عالی برای کاهش خطای انسانی در مراکز تماس است.
اگرچه ضبط تماس و فایلهای ضبط شده نمایندگان و مدیران مراکز تماس را قادر میسازد تا عملکرد را ارزیابی نموده و یا نکات کلیدی را پس از تماس بررسی کنند، اما، رونوشت بلادرنگ سطح بالاتری از بینش را در مورد مکالمه مشتریان ارائه میدهد.
رونوشت‌های بلادرنگ نه تنها مکالمات را برای همه قابل دسترس ساخته، بلکه از ارتباطات نادرست جلوگیری میکنند، یادداشت‌های مکالمات را به صورت دقیق پیاده سازی، و به شرکت‌کنندگان مکالمه اجازه میدهد فورا مکالمات قبلی را برای رفع هرگونه سردرگمی بررسی کنند. فناوری رونوشت پیشرفته امروزی حتی میتواند بین افراد در مکالمه تمایز قائل شود، نکات برجسته و اقلام عملی فوری پس از مکالمه را ارائه دهد، و رونوشت‌های قابل جستجو را برای استفاده در آینده فراهم کند.
مراکز تماس آتی:بهبود تجربه مشتری با استفاده از آخرین روندهای فناوری مرکز تماس
با ترکیب آخرین روندهای فناوری مرکز تماس با ویژگی‌های ضروری مانند ضبط تماس، مسیریابی تماس و ACD، تیمهای پشتیبانی و فروش با ابزارهایی که برای بهبود تجربه کلی مشتری نیاز دارند، بهینه‌سازی، سازنده و توانمند میشوند.
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…