سازمان‌های خدمت رسان تقریباً در تمام بخش‌های کسب و کار خود و بالاخص در بخش های عملیاتی (Operation) برای ارائه سرویس و خدمات مطلوب به کسب و کار خود از دانش IT استفاده می نمایند و همواره سرمایه گذاری های کلانی را در خصوص ارائه سرویس مناسب و کم هزینه به مشتریان خود در جهت ایجاد بازار رقابتی و نیز رضایمندی آنها انجام می دهند.
یکی از مهمترین چالش های موجود در سازمان های سرویس محور، نبود استاندارد و فرآیندهای مشخصی جهت شناسایی، ثبت، نگهداری سوابق مربوط به ارائه سرویس مناسب به مشتریان می باشد که همین امر از مهمترین چالش ها در ارائه سرویس به مشتریان می باشد. در دنیای امروز فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مهمی در جهت ارائه سرویس و خدمات به مشتری استفاده می گردد. از این رو، چنانچه این ابزار ، زیرساخت ها، خدمات، پشتیبانی و بهبود آنها از استانداردها و چارچوب های مطرح تبعیت نماید، ارائه سرویس مطلوب و رضایتمندی مشتریان تضمین می شود. یکی از کاملترین و جامعترین چارچوب های شناخته شده در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ITIL می باشد.
ITIL به عنوان چارچوبی فرآیندگرا و شامل مجموعه ای از سرویس های عملیاتی برای ثبت و پیگیری خرابی ها، مشکلات، تغییرات و درخواست های اعلام شده برای شناسایی، ریشه یابی، ارائه راهکارهای موثر و برنامه ریزی برای انجام فعالیت های مناسب جهت توسعه، نگهداری، تحویل و پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات می باشد. به عبارت دیگر هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار سازمان می باشد.
توجه به این امر نیز حائز اهمیت است که فرآیند مدیریت پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات، فرآیندی است که به جهت اجرایی شدن موفق در سازمان با سرویس ها و زیر فرآیندهای عملیاتی در ارتباط مستقیم می باشد که این زیر فرآیند ها شامل:
۱- فرآیند Help Desk
۲- فرآیند مدیریت و ثبت درخواست ها
۳- فرآیند مدیریت مشکل ( Problem )
۴- فرآیند مدیریت حوادث ( Incident )
۵- فرآیند ثبت درخواست تغییر ( Change )
۶- فرآیند مدیریت رخداد ( Event )
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
• شناسایی مشکلات از درگاه های مختلف، دسته بندی و اولویت بندی آنها
• ارائه راهکار اساسی و اطلاع رسانی آن و در نتیجه آنالیز و ریشه یابی اساسی مشکل
• شناسایی خرابی های رخ داده در سیستم، ثبت آنها و شروع فرآیند مدیریت Incident
• ریشه یابی و آنالیز خرابی ها و تعیین اقدامات لازم برای رفع آنها
• ثبت درخواست های اعلام شده برای بهبود و توسعه سیستم و شروع فرآیند ثبت درخواست
• تعیین فعالیت های موردنیاز جهت انجام درخواست های اعلام شده
• اعلام تغییرات لازم در وضعیت سیستم، ثبت آنها و شروع فرآیند ثبت درخواست تغییر
• تعیین اقدامات موثر و کارامد جهت اعمال تغییرات در سیستم
• پیشگیری از وقوع دوباره خرابی ها و مشکلات با حل ریشه ای آن
• کاهش تاثیر خرابی ها و مشکلات غیرقابل کنترل
• کاهش تاثیر مشکلات و خرابی هایی که ریشه ای حل نشده اند
• شناسایی مشکل و خرابی ها قبل از وقوع و حل ریشه ای
• تسریع و تسهیل در شناسایی تغییرات لازم و اعمال آنها
• پیش بینی درست تاثیر و پیامدهای تغییرات رخ داده
• کاهش صرف زمان در دریافت درخواست ها و انجام آنها در کمترین زمان با بهترین کیفیت
این فرآیند جهت حصـول اطمینان از افزایش دسترسـی سـرویس های فناوری اطلاعات و کیفیت آن ها، بـا سرویس ها و فرآیندهای مکملی همکاری می نماید که شامل :
• فرآیند امداد شعب
• فرآیند امداد مشتریان
• فرآیند روابط عمومی
• فرآیند شکایات
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و عموما از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می کنند. به عبارت دیگر تمامی این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در این فرآیند تاثیر گذار باشد.
کاهش مشکلات، خرابی ها، هزینه ها، افزایش کیفیت سرویس، بهبود کیفیت در انجام تغییرات و در دسترس بودن سایر سرویس ها از دستاوردهای فرآیند توسعه، نگهداری، تحویل و پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات می باشد