مقدمه
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا چارچوب ITIL یکی از چارچوب های برجسته در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. از آنجا که IT حوزه ای است که دایما در حال پیشرفت و تغییر می باشد ، توسعه دهندگان ITIL به طور مرتب آن را ارتقا می دهند تا با فناوری های روز همگام شوند. با اشاره به این امر ، اخیراً Axelos نسخه جدیدی از ITIL یعنی ITIL ورژن 4 را معرفی کرده است.
چارچوب ITIL V3
ITIL V3 سومین نسخه از چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است که به مجموعه ای از بهترین روش ها برای مدیریت فناوری اطلاعات که در سطح جهانی شناخته شده است ، اشاره دارد. این چارچوب بر مفهوم IT به عنوان خدماتی که به دستیابی به اهداف تجاری کمک می کند ، تأکید دارد. ITIL V3 به عنوان یکی از بهترین چارچوب های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نظر گرفته می شود که در سال 2007 منتشر شده است. بهترین ویژگی ITIL این است که همیشه در حال پیشرفت است تا بهتر در فضای کسب و کار امروز جای گیرد. به منظور همسان سازی با آخرین روندها یا شیوه هایی مانند DevOps ، Lean و به طور کلی Agile ، سازندگان ITIL چارچوب جدیدی به نام ITIL ورژن 4 ایجاد کرده اند که نیازهای مشتریان یا سازمان فناوری اطلاعات را برآورده می کند.
چارچوب IITL V4
همانطور که قبلا ذکر شد ، ITIL ورژن 4 نسخه به روز شده ای از چارچوب ITIL ورژن 3 است و شامل عناصر استراتژیک بهبود یافته ای است که همسویی بهتری از مدیریت خدمات IT با نیازهای تجاری را فراهم می کند. ITIL ورژن 4 در اوایل سال 2019 منتشر شد و با ارائه یک مدل عملیاتی انتها به انتها[2] برای ایجاد ، تحویل و بهبود مستمر محصولات و خدمات مجهز به فناوری ، به روند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می کند.
ITIL ورژن 4 همچنین راهنمایی هایی را جهت رفع چالش های جدید مدیریت خدمات به سازمان ها ارائه می دهد. این امر به استفاده از پتانسیل فناوری مدرن کمک می کند که می تواند در عصر، مبتنی بر ابر ، چابک ، DevOps و تحول، موثر عمل کند. اجزای اصلی این چارچوب سیستم ارزش خدمات ITIL و مدل چهار بعدی است. عناصر اصلی سیستم ارزش خدمات ITIL در زیر ذکر شده اند:
ITIL ورژن 3 در مقابل ITIL ورژن 4
در ذیل مهمترین تغییرات و به روزرسانی هایی را که در ITIL ورژن 4 معرفی شده اند ، آورده شده است.
در ITIL ورژن 3 ، یک فرایند دنباله ای از فعالیت هاست که به روش در ITIL ورژن 4 ارتقا یافته است. روش مفهومی است که به کمک آن و با استفاده از منابع مناسب می توان کاری را انجام داد. فرآیندهای ITIL V3 به همراه اطلاعات مربوط به نقش های پیشنهادی ، معیارها و سایر اطلاعات مربوط به فرآیند ، یک جریان فعالیت را توصیف می کنند. از طرف دیگر ، روش های ITIL V4 توانایی هایی هستند که می توانند در یک سازمان انجام شوند.
26 فرآیند ITIL ورژن 3 اکنون با 34 روش در ITIL ورژن 4 جایگزین شده است:
| فرآیندهای ITIL V3 | روش های ITIL V4 |
| راهبرد خدمت | روش های عمومی مدیریت |
| مدیریت راهبرد | مدیریت معماری |
| مدیریت تقاضا | بهبود مستمر |
| مدیریت پرتوفوی خدمات | مدیریت امنیت اطلاعات |
| مدیریت مالی | مدیریت دانش |
| مدیریت روابط کسب و کار | اندازه گیری و گزارش |
| طراحی خدمت | مدیریت تغییر سازمانی |
| مدیریت کاتالوگ خدمات | مدیریت پرتفوی |
| مدیریت دسترس پذیری | مدیریت پروژه |
| مدیریت امنیت اطلاعات | مدیریت روابط |
| مدیریت سطح خدمات | مدیریت ریسک |
| مدیریت ظرفیت | مدیریت مالی خدمات |
| هماهنگی طراحی | مدیریت راهبرد |
| مدیریت تأمین کننده | مدیریت تأمین کننده |
| مدیریت تداوم خدمات IT | نیروی کار و مدیریت استعدادها |
| انتقال خدمت | روشهای مدیریت خدمات |
| برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال | مدیریت دسترس پذیری |
| مدیریت تغییر | تحلیل کسب و کار |
| ارزیابی تغییر | مدیریت ظرفیت و عملکرد |
| مدیریت انتشار و استقرار | کنترل تغییر |
| مدیریت دارایی خدمات و پیکربندی | مدیریت خطا |
| اعتبار سنجی و تست خدمات | مدیریت دارایی IT |
| مدیریت دانش | نظارت و مدیریت رویدادها |
| عملیات خدمت | مدیریت مشکل |
| مدیریت دسترسی | مدیریت انتشار |
| مدیریت رویداد | مدیریت کاتالوگ خدمات |
| تحقق درخواست خدمات | مدیریت پیکربندی خدمات |
| مدیریت خطا | مدیریت تداوم خدمات |
| مدیریت مشکل | طراحی خدمات |
| بهبود مستمر خدمت | میز خدمت |
| پیشرفت هفت مرحله ای | مدیریت سطح خدمات |
| مدیریت درخواست خدمات | |
| اعتبار سنجی و تست خدمات | |
| روشهای مدیریت فنی | |
| مدیریت استقرار | |
| مدیریت زیرساخت و بستر | |
| توسعه و مدیریت نرم افزار |
چرخه عمر سرویس ITIL ورژن 3 از پنج مرحله تشکیل شده است و براساس یک مدل آبشاری ساخته شده است. این 5 مرحله عبارتند از: راهبرد خدمت ، طراحی خدمت ، انتقال خدمت ، عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت. چارچوب جدید ITIL ورژن 4 مبتنی بر یک سیستم ارزش خدمات است که شرح می دهد چگونه همه اجزا و فعالیت ها باید به عنوان یک سیستم برای ایجاد ارزش برای سازمان کار کنند.
که زنجیره ارزش خدمت عبارت است از:
مدل بهبود مستمر خدمات ITIL V3 در ITIL V4 به روز شده و به مدل بهبود مستمر تغییر نام داده است. مدل ITIL ورژن 4 برای بهبود مستمر ، رویکردی ساختاری را برای شناسایی و اجرای پیشرفت های مختلف فراهم می کند که می تواند در سطوح مختلف سازمان اعمال شود. این امر شامل هفت مرحله است و از برخی جهات با روند بهبود هفت مرحله ای توصیف شده در چارچوب ITIL V3 قابل مقایسه است.
نه اصل راهنمای چارچوب ITIL V3 به هفت اصل راهنمای ITIL V4 کاهش یافته است.
| اصول راهنمای ITIL V3 | اصول راهنمای ITIL V4 |
| تمرکز بر روی ارزش | تمرکز بر روی ارزش |
| طراحی برای تجربه | شروع از مکان فعلی |
| شروع از مکان فعلی | پیشرفت به صورت تکراری با دریافت بازخورد |
| جامع کار کردن | همکاری و ارتقا دیده شدن |
| پیشرفت تکراری | اندیشیدن و کار کردن بصورت جامع |
| مشاهده مستقیم | ساده و کاربردی نگاه داشتن |
| شفاف بودن | بهینه سازی و خودکار سازی |
| همکاری کردن | |
| ساده نگاه داشتن |
چهار P در چارچوب ITIL V3 در چارچوب ITIL V4 به چهار بعد تغییر یافته است.
| چهار P در ITIL V3 | ITIL V4 چهار بعدی |
| مردم (People) | سازمان ها و افراد |
| فرآیند (Process) | اطلاعات و فناوری |
| محصول (Product) | شرکا و تأمین کنندگان |
| شرکا (Partners) | جریان های ارزش و فرایندها |
چارچوب ITIL نیاز به هوش مصنوعی و اتوماسیون بیشتر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را افزایش می دهد. در ITIL ورژن 4 V4 که توسط Axelos. منتشر شده است ، اصل راهنمای “بهینه سازی و خودکار سازی” به شرح زیر است:
منابع از هر نوع ، به ویژه منابع انسانی[5] ، باید بهترین نتیجه و خروجی را داشته باشند. هر آنچه هدر دهنده است باید از بین رفته و از فناوری برای دستیابی به آنچه توانایی آن وجود دارد استفاده شود. مداخله انسان فقط باید در جایی اتفاق بیفتد که واقعاً ارزش آفرین باشد.
مولفه حاکمیت چارچوب ITIL ورژن 4 در سیستم ارزش خدمات وجود دارد و در مورد راه های هدایت و کنترل هر سازمانی سخن می گوید. در چارچوب قبلی ، این موضوع به عنوان زیرمجموعه پوشش داده می شد و اهمیت چندانی نداشت اما در چارچوب ITIL V4 به طور برجسته در سیستم ارزش خدمات قرار می گیرد و یک فصل کامل به آن اختصاص داده شده است.
چارچوب ITIL V3 ، خدمت را وسیله ای برای تسهیل ارائه ارزش به مشتریان تعریف کرده تا خروجی مورد نظر آن ها بدون تحمل هزینه و ریسک خاصی ، به آن ها ارائه شود. اما در چارچوب ITIL ورژن 4 (ITIL V4) ، تعریف خدمت ، به ابزاری برای ایجاد ارزش مشترک با هدف تسهیل رسیدن به خروجی مورد انتظار مشتریان بدون تحمل هیچ گونه هزینه یا ریسک تغییر پیدا کرده است. ایجاد ارزش در چارچوب ITIL ورژن 4 نه تنها به مشارکت ارائه دهنده خدمات بلکه به مشارکت برابر مصرف کنندگان ، تنظیم کنندگان و تأمین کنندگان نیز نیاز دارد.
| ITIL V3 | ITIL V4 |
| بنیادی | بنیادی |
| تمرین کننده | مدیر حرفه ای |
| متوسط (دسته های چرخه عمر خدمات و قابلیت های خدمات) | رهبر استراتژیک |
| متخصص | استاد |
| استاد |
ITIL ابزاری ارزشمند در بخش فناوری اطلاعات هر سازمانی جهت افزایش همکاری و بهره وری می باشد
تغییرات اعمال شده در ITIL V3 تغییر در محتوای چارچوب نبوده و بیشتر تغییر در رویکرد می باشد. فناوری ، به ویژه زمینه هایی که تحت حوزه فناوری اطلاعات قرار دارند ، بصورت نمایی پیشرفت می کند ، در نتیجه لازم است که بخشهای فناوری اطلاعات برای فعالیت ، کاملاً مجهز و آگاه باشند و در این محیط جدید و پویا ، آماده مقابله با هر تغییری که نوآوری های جدید ارائه می دهد ، باشند. علاوه بر این ، همه روزه تعداد بیشتری از مشاغل و سازمانها به این ایده می رسند که بخش فناوری اطلاعات بخشی جدایی ناپذیر از موفقیت آنها است و در نتیجه باید به طور کامل در ساختار سازمان آن ها ادغام شود. ارتباط و همکاری برای موفقیت در قرن بیست و یکم ، ضروری تر شده است و ITIL ابزاری ارزشمند در بخش فناوری اطلاعات هر سازمانی جهت افزایش همکاری و بهره وری می باشد. اگرچه ممکن است تجدید نظر در مواد اصلی ITIL حداقل باشد ، اما نسخه جدید فراخوانی برای تغییر نحوه برخورد همه با IT و همچنین نشان دادن راه برای اجرای موفق تر و بدون اصطکاک تر خدمات به نظر می رسد.
[1] Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
[2] End to End
[3] Service Value Chain
[4] Practice
[5] Human Resources (HR)
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…