تاثیر وجود راهکار امنی چنل در صنعت بیمه

از آنجایی که امروزه اعضای اکوسیستم‌های دیجیتال به سوی ارائه خدمات و محصولات بیمه ای گام برمی دارند و صنعت بیمه روز به روز رونقی افزایشی را شاهد می باشد، سازمان های بیمه ای می بایست قابلیت‌های دیجیتال و تجربیات آنلاین کاربران خود را تکامل دهند تا قادر به رقابت در بازار باشند. یکی از مزیت های رقابتی و از روند های فناوری، ارتباطات امنی چنل می باشد که در این نوشته تاثیرات وجود آن در صنعت بیمه توضیح داده خواهد شد.

راهکار امنی چنل با اتصال تمام جنبه‌های تعامل به مشتریان، تجربه‌ای بهینه

امروزه از هر چهار بیمه نامه اتومبیل در آلمان یک مورد به صورت آنلاین خریداری می شود و سایر بیمه نامه ها از قبیل، بیمه اموال و اشخاص به طور فزاینده ای از طریق کانال های دیجیتال خریداری می شوند. این روند از زمان شروع همه‌گیری COVID-19 تقویت شده است، که باعث افزایش راحتی مشتریان و استفاده از مدل‌ها و ابزارهای تعامل دیجیتال از راه دور شده است. در نظرسنجی اکتبر 2019 از بیش از 3000 نفر در سراسر اروپا، 38 درصد گزارش کردند که کانال ارتباطی ترجیحی آن ها برای خرید بیمه عمر، کانال دیجیتال است؛ پس از چند هفته اول قرنطینه، این مقدار به 54 درصد افزایش یافت.
سازمان های بیمه ای معتبر، سرمایه‌گذاری هنگفتی برای دیجیتالی کردن فرآیندهای مشتریان خود انجام می‌دهند و تعداد زیادی بیمه‌گر کاملا دیجیتالی جدید، وارد بازار شده‌اند. مصرف کننده مدرن، آزادی تحقیق، خرید و پرداخت برای محصولات و خدمات را از طریق کانال های متعدد می خواهد. راهکار امنی چنل نه تنها کسب و کار را قادر به برآوردن این نیاز ها کرده، بلکه کانال‌های مختلف تعامل با مشتریان را ادغام و تجربه یکپارچه مشتری را فراهم می‌کند. در دنیای امروزی، مشتریان خواهان یک تجربه شخصی و یکپارچه هستند و یک راهکار امنی چنل با اتصال تمام جنبه‌های تعامل به مشتریان، تجربه‌ای بهینه را فراهم می‌کند.

امنی چنل چیست؟

اصطلاحات کراس چنل، مولتی چنل و امنی چنل غالباً به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما هر کدام ویژگی‌های منحصر به ‌فردی دارند و تجربه متفاوتی برای مصرف‌کننده ایجاد می‌کنند.
کراس چنل به این معنی است که مصرف کننده می تواند از دو کانال برای رسیدن به هدف استفاده کند.
مولتی چنل به داشتن چندین کانال برای تعامل اشاره دارد که یکپارچه نیستند؛ محصولات و خدمات به صورت آنلاین و آفلاین در کانال¬های مختلف به مشتریان ارائه می شوند و کسب و کار از طریق شبکه¬های اجتماعی¬، تلفن و غیره با مشتریان ارتباط برقرار می¬کند.
ارتباطات امنی چنل، همانند مولتی چنل، در چندین کانال انجام می¬شود؛ تفاوت بزرگ این دو در این است که ارتباطات امنی چنل، همه کانال¬ها را به هم متصل می کند و مشتریان در تمام کانال¬ها تجربه ای یکپارچه دارد. بنابراین، در یک راهکار مولتی چنل، کاربران به انواع گزینه های ارتباطی دسترسی دارد که لزوماً هماهنگ یا متصل نیستند؛ با این وجود، در راهکار امنی چنل، نه تنها چندین کانال وجود دارد، بلکه کانال¬ها به هم متصل شده¬اند تا خدمات بی وقفه ارایه شود و همچنین راحت¬ترین درگاه ارتباطی برای کاربران شناسایی شده و از همان درگاه که آن کاربر راحت است با وی ارتباط برقرار می¬شود. مزیت این رویکرد، دو جانبه است؛ به طوری که مصرف کنندگان دیجیتالی هم جذب و هم حفظ می شوند.

تاثیر وجود امنی چنل در صنعت بیمه

برخی از صنایع، مانند خرده‌فروشی، مدت‌هاست که از مزایای حضور امنی چنل بهره می‌برند و این بهره مندی، آگاهی مصرف کنندگان را افزایش داده است. اگر شما جهت دریافت خدمات و یا خرید محصولات دو گزینه روبرو را در اختیار داشته باشید، کدام یک را انتخاب می‌کنید: محصولی از سازمانی که داده‌های شخصی شما را از تجربیات آنلاین قبلی‌تان استخراج می‌کند و سؤالات زیادی نمی‌پرسد یا محصولی از سازمانی که در هر ارتباط از شما می‌خواهد زمان خود را صرف پر کردن چندین فرم نمایید. احتمالاً انتخاب شما، سازمان اول است؛ سازمانی که می داند چه کاری انجام می دهد و از اطلاعاتی که قبلاً از شما جمع آوری کرده است برای آسان¬تر کردن ارتباط و ارائه بهتر خدمات استفاده می نماید.
اجرای موفقیت آمیز امنی چنل، راه های بی شماری را برای ارتباط میان بخش ها و فرآیندها ارائه می دهد و تمام اطلاعات سازمان بیمه ای در مورد یک مشتری خاص به نمایندگان تمام بخش ها ارائه می شود. سناریو مقابل را در نظر بگیرید: مشتری از طریق چت باتِ درون وب سایت، در مورد مشکلی پیام داده و یا درخواستی را مطرح می نماید؛ سپس تصمیم می گیرد با مرکز تماس سازمان در خصوص درخواست خود تماسی حاصل نماید؛ وی با حرکت از کانالی به کانال دیگر و تغییر کانال ارتباطی انتظار یا حداقل امید دارد که مجبور نباشد دوباره آنچه را که نیاز دارد مطرح نماید و سوابق وی برای نمایندگان دیگر و در پلتفرم های متفاوت نمایان باشد.
تجربه امنی چنل بر تجربه کلی مشتریان تمرکز دارد و آن را روان‌تر، سازگارتر و بسیار شخصی‌تر می نماید. دو انگیزه اصلی برای پیاده سازی ارتباطات امنی چنل در سازمان های بیمه ای وجود دارد، لزوم بهبود کارایی، و همچنین برآوردن انتظارات دیجیتالی مصرف‌کنندگان؛ بنابراین، پس از پیاده سازی ارتباطات امنی چنل، سازمان های بیمه ای تاثیرات زیر را می پذیرند:

• بهبود کارایی
با توجه به هزینه های بالای سربار مانند هزینه دفاتر و کارکنان، سازمان های بیمه ای باید کانال های دیجیتال خود را به حداکثر برسانند و در عین حال از داده های مشتریان برای افزایش نرخ تبدیل و رشد کسب و کار خود استفاده نمایند. سازمان هایی که رویکرد امنی چنلشان بر تجربه مشتریان متمرکز است، سطوح رشد بالاتر و سریع‌تری را نسبت به سایر سازمان ها، مشاهده می نمایند. ارائه یک تجربه جامع امنی چنل به مصرف‌کنندگان، نیازمند تعهد به آموزش منظم کارکنان، مدیریت صحیح داده‌های دریافتی از کانال‌های مختلف و حفظ ارتباط مؤثر است.
عوامل اقتصادی نیز در چالش‌های مربوط به رشد بیمه‌گران، تاثیرگذار هستند؛ این بدان معنی است که بیمه‌گران به دنبال راه‌های جدیدی برای درآمدزایی هستند. به حداکثر رساندن کانال های ارتباطی و یکپارچگی و ارتباط آن ها، سودآوری را با بهبود سیاست های بازاریابی و فروشِ هوشمندتر، افزایش و نرخ تبدیل بالاتری را نتیجه می دهد.
اتوماسیون و دیجیتالی شدن به طور فزاینده ای برای دستیابی به فروش بهبود یافته مهم خواهد بود. فناوری‌های مرتبط با تجزیه و تحلیل داده‌ها، و همچنین تأثیر شبکه‌های اجتماعی و فناوری‌های تلفن همراه، آینده صنعت بیمه را هدایت خواهند کرد.
• برآوردن انتظارات دیجیتالی مصرف کنندگان
تغییرات جمعیتی عامل محرک اصلی در حرکت به سمت هرچه بیشتر دیجیتالی شدن است. جوانان، آینده صنعت بیمه را تشکیل می دهند؛ آن ها در دنیایی بزرگ شده اند که به آن ها امکان می دهد محصولات و خدمات را فوراً از طریق هر کانال ارتباطی یا دستگاهی خریداری کنند. بر اساس نظرسنجی مرکز تحقیقات پیو، 51 درصد از بزرگسالان ایالات متحده از دستگاه تلفن همراه خود برای خرید آنلاین استفاده کرده اند و 45 درصد، از تلفن های خود در داخل فروشگاه برای جستجوی نظرات آنلاین یا تلاش برای یافتن قیمت بهتر در اینترنت برای چیزی که به خرید آن فکر می کنند، استفاده کرده اند. این امر استانداردی جدید برای انجام معاملات با هر نوع سازمانی است.
اگر بیمه‌گران نتوانند به مشتریان خود تجربه دیجیتالی ایده‌آل هنگام دسترسی، خرید و مدیریت انواع بیمه نامه هایشان ارائه دهند، بسیاری به سراغ سازمان هایی دیگر که توجه بیشتری به تجربه و رضایت مشتری دارند، خواهند رفت. گزارش اخیر نشان می دهد که جوانان تا 2.5 برابر بیشتر از سایر مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و دو برابر بیشتر از سایرین، از طریق تلفن های همراه با بیمه گذاران ارتباط برقرار می کنند؛ با این حال، این تعاملات لزوما به تجربیات مثبت تبدیل نمی شوند. در واقع، رضایتی که نسل جدید از تجربه با بیمه‌گران اعلام می نمایند، معمولاً کمتر از سایر مشتریان است، که نشان می‌دهد این نسل انتظارات بالاتری در مورد کیفیت خدمات از طریق کانال‌های دیجیتال دارد.
فناوری های تلفن همراه نیز به سرعت در حال توسعه هستند و بیمه گذاران به طور فزاینده ای روی آن ها سرمایه گذاری می نمایند. برنامه‌های کاربردی مرتبط با صنعت بیمه در تلفن های همراه روز به روز امکانات جدیدی را معرفی می نمایند که فراتر از خرید بیمه نامه و یا دریافت خسارت می باشد و این برنامه ها، دائما به سمت روش‌های پیچیده‌تر برای کمک به مشتریان و پیاده سازی فرآیندهای بیمه‌گران حرکت می‌کنند. به طور مثال، برنامه بیمه سلامت آلمان به مشتریان اجازه می‌دهد تا فاکتورهای خود را با اسکن کردن کد QR چاپ شده روی آن، در تلفن همراه خود ارسال نمایند و ده‌ها هزار پزشک و دندان‌پزشک که از طریق مراکز خصوصی صورت‌حساب می‌دهند، در این فرآیند شرکت می‌کنند؛ این امر موجب صرفه جویی در وقت مصرف کنندگان شده و کاغذبازی اضافی و هزینه پست را حذف می نماید.
• بهبود در جمع آوری داده های مشتریان
با پیاده سازی ارتباطات امنی چنل سازمان های بیمه ای قادر خواهند بود، مشتریان خود را در تمامی کانال‌های مورد استفاده، نظارت نمایند و به این ترتیب، آنها را بهتر درک کرده و بداند ترجیحات آنها چیست. به طور مثال، محصولات، خدمات و پیشنهاداتی که مشتریان به آن ها نگاه کرده یا بر روی آن ها کلیک نموده اند را می شناسند. این امر، امکان سفارشی سازی بیشتر ارتباطات و تبلیغات ایجاد شده برای هر مشتری را فراهم می کند و باعث می شود آنها احساسی خاص داشته باشند و احساس کنند که سازمان با هیچ کس مانند آن ها رفتار نمی کند، آن ها را می شناسد و به آن ها اهمیت می دهد.
• اتصال تجربه آفلاین و آنلاین
در دنیای امروزی صرفا حضور آنلاین و آفلاین کافی نیست و همه چیز باید به هم مرتبط باشد. هدف نهایی سازمان نباید ایجاد فروش در یک کانال خاص، بلکه انجام خریدها به طور طبیعی و روان در کانالی که مشتری انتخاب می نماید، باشد
پس از پیاده سازی ارتباطات امنی چنل، سازمان های بیمه ای، تخفیف ها و تبلیغاتی را از طریق برنامه های تلفن همراه به مشتریان خود ارائه می دهند؛ این نوع تعامل در همه سطوح، رابطه با مشتریان را بهبود می بخشد و آن ها را به مشارکت و تعامل خودخواسته وا می دارد. این تعامل باعث می شود که این مشتری سیر مراحل فروش را به صورت مقابل طی نماید: از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل، از مشتری بالفعل یکباره به مشتری تکراری، از مشتری تکراری به مشتری ای که فعالانه سازمان را به آشنایان خود توصیه می نماید.

برآورده کردن انتظارات دیجیتال مشتریان جدید و باهوش با راهکار امنی چنل

رفتار مشتریان دائما در حال تغییر است. استفاده از چندین کانال برای انجام یک خرید واحد به سرعت در حال تبدیل شدن به یک استاندارد است و مهم است که سازمان های بیمه ای برای برآورده کردن این فرهنگ جدید اقدام کنند. بخش بیمه سنتی باید برآورده کردن انتظارات دیجیتال مشتریان جدید و باهوش را در اولویت قرار دهد. یک راهکار امنی چنل به بیمه‌گر این امکان را می‌دهد که رقابت‌پذیری و مشتریان خود را حفظ و رشد را تسهیل نماید.