تاثیر خدمات نرم افزاری شرکت تذروافزار در دوران کرونا

عنوان مصاحبه: ” تاثیر خدمات نرم افزاری شرکت تذروافزار در دوران کرونا “

مصاحبه شونده : آقای مهندس قصاعی

ناظر جلسه : آقای مهندس نعمتی

 

تقریبا تمامی کسب و کار ها، به نحوی تحت تاثیر این تغییرات قرار گرفتند؛ واقعیت موجود نشان می‌دهد که ما در دورانی به سر می‌بریم که دیدگاه مردم جامعه ( که مخاطب هدف هر کسب و کاری هستند) دچار تحولات بسیاری شده است، به همین دلیل کسب و کارهایی که به هر دلیل، در دوران پیش از این رخداد، زیرساخت های نرم افزاری لازم را در کسب و کار خود نسنجیده بودند اکنون برای بقا ملزم به تصمیم گیری برای آینده پیش رو هستند.

در دوران کرونا برای کمک به سازمان ها در ارایه خدمات نرم افزاری غیر حضوری بهتر چه راهکارهایی داشته ایم؟

در ابتدا لازم است که زمینه کاری شرکت تذروافزار را قبل از پدیده کرونا بررسی کنیم.

شرکت تذرو افزار با ارائه راه حل های نرم افزاری جهت توسعه کسب و کارها و در دو جهت ولی با یک هدف از ابتدای دهه 80 فعالیت خود را توسعه داده است .

• ارائه راه حل های نرم افزاری به سازمان ها و شرکت های بزرگ جهت پاسخگویی غیر حضوری به مشتریان و ذینفعان خود
• ارائه راه حل های نرم افزاری به سازمانها و شرکت های بزرگ جهت مکانیزه کردن فرایند های درونی و بیرونی کسب و کار

 

رویکرد تذرو افزار در راه حل اول ، توسعه مراکز تماس و نرم افزارهایی مبنی بر ارتباط مشتریان و ذینفعان بوده و بر همین اساس توانسته تعداد زیادی از مراکز تماس(Contact Center) ارگانهای دولتی و خصوصی را راه اندازی و از طریق نرم افزارهای سفارش مشتری مبتنی بر ارتباط با مشتری ( CRM ) نه تنها اطلاعات مشتریان را متمرکز نماید بلکه درگاه ارتباط با سازمانها را نیز متمرکز کرده و عملیات نظارت و ردیابی
سرویس دهی سازمان ها را برای بخش های نظارتی و با ارائه شاخص های مناسب قابل اندازه گیری نماید.

از دست آورد های این نوع خدمات نرم افزاری غیر حضوری می توان به موارد زیر اشاره کرد :

• کاهش مراجعه حضوری مشتریان و ذی نفعان به سازمان و همچنین کاهش تردد در سطح شهر
• سرعت بالای پاسخگویی به مشتریان
• متمرکز بودن عملیات پاسخگویی
• وجود تاریخچه ارتباط مشتریان با سازمان
• قابلیت پیگیری بودن درخواست های مشتریان بر اساس تاریخچه تماسها
• تنوع درگاه های ارتباط مشتریان ( فاکس ، تلفن ، پیامک ، ایمیل ، جوامع مجازی )

محور اصلی ارتباط با مشتریان (CRM)در این راه حل به سرفصل های زیر قابل تفکیک است :

• اطلاع رسانی
• نظر سنجی
• شکایات
• مدیریت درخواستها

و هرکدام از این سرفصل ها با مقوله های دولت الکترونیک ، B2C  و G2C می تواند در ارتباط باشد .

کلیه این فصل ها کاملا خدمات غیر حضوری هستند.

در سر فصل ” اطلاع رسانی ” که یکی از پر استفاده ترین سیستم های غیر حضوری است ، عموما اطلاعاتی که نیاز مشتریان است بصورت دسته بندی و کلاسه شده در اختیار آنان قرار داده می شود و با توجه به مکانیزه بودن ، به روز بودن این اطلاعات به سادگی قابل انجام است . تنوع این سیستم ها بسیار زیاد است .

سرفصل ” نظر سنجی ” برای کسب و کارها در زمان حال بسیار حائز اهمیت بوده و در پیشرفت کسب و کارها بسیار موثر . این خدمت با ارائه بازخورد به سازمان می تواند در خدمت رسانی اصلی سازمان نقش موثری ایجاد کند .

سرفصل ” شکایات ” عملا یک سیستم فرایند محور در یک دولت الکترونیک  یاB2C  یا G2C است . این سیستم علاوه بر اخذ شکایت مشتری یا ذینفع ، در یک مسیر استاندارد بر اساس ISO……. فرایند شکایت را هدایت کرده تا به سر انجام مقصود برسد.

در سر فصل ” مدیریت درخواستها ” نیاز به توضیح دارد . در مدیریت درخواست ها به نوعی سیستم تیکتینگ ارائه می شود و در عمل اگر مشتری در درخواست های خود در یک سازمان دچار وقفه یا مشکل شود ، با استفاده از این سیستم و اجرای فرایند مدیریت درخواست ، مشکل خود را با سازمان در میان گذاشته تا وقفه در فرایند و درخواست اولیه رفع گردد. به عبارتی مشکلات فرایند های دیگر سازمان در این فرایند ثبت و پیگیری می شود.

این زیر سیستمها کلا می توانند در مجموع یک سیستم را بصورت ترکیبی بوجود آورند و یا با راه حل های فرایندی دیگر ترکیب شده و سیستم بزرگتر و پیچیده تری را بسازند.

در این نوع سیستم ها نه تنها اطلاعات به مشتریان داده یا  گرفته میشود بلکه امکان آنالیز رفتار و
درخواست های مشتریان نیز بوجود میاید. فراوانی دسترسی مشتریان به اطلاعات خاص ، نشان دهنده اهمیت آن اطلاعات است و یا فراوانی شکایت از یک حوزه سازمان نشانده وجود مشکل در آن بخش سازمان است . ارائه این فراوانی های و تهیه آمار قابل تحلیل برای سازمان ها بوسیله گزارش های مناسب ، یکی از مهمترین وظایف این سیستم ها است که در عملکرد و بهبود مستمر عملکرد یک سازمان نقش بسیار به سزایی دارد.

اصولا دولت الکترونیک بدون بازخورد از اطلاعات جمع آوری شده در سیستم الکترونیک برای بهبود عملکرد ، باعث ابتر بودن چرخه بهبود خواهد شد و به همین خاطر نقش آمار و بازخورد بسیار مهم خواهد بود. نیازهای مشتریان یا ذینفعان به مرور زمان عوض شده ودر نتیجه نوع خدمات نیز باید بر اساس نیازها تغییر یابد و این از بازخورد های بدست خواهد آمد.

در راه حل دوم شرکت تذرو افزار رویکرد توسعه بستر جهت پیاده سازی فرایندهای یک کسب وکار را پیش رو داشت و به نحوی مکمل محصول و رویکرد راه حل اول شرکت بود ( مراکز تماس و CRM ) .

گردش اطلاعات درخواست های مشتریان که نیاز به اجرای فرایند در درون سازمان ها دارد ، از جمله نیازهای سازمانها جهت مکانیزه کردن و تکمیل پروسه ارتباط مشتریان است.

بستر پیاده سازی فرایندهای کسب و کار BPMS محصولی است که اجازه مدیریت فرایندهای یک سازمان یا ارگان را داشته باشید. لازمه مدیریت یک فرایند ، امکان کنترل آن است و امکان کنترل یک فرایند نیاز به توانایی اندازه گیری دارد که در سیستم های BPMS این ویژگی نهادینه شده است.

خوب حالا اگر به سئوال ابتدایی برگردیم ، می توانیم به این گونه پاسخگو باشیم . شرکت تذرو افزار در شروع دهه 80 به توسعه راه حل های کسب و کار در جهت کاهش تردد و افزایش رضایت مشتریان و متمرکز بودن و مکانیزه بودن پرداخته است و این راه حل ها اتفاقا و دقیقا در زمان بروز اپیدمی کرونا مورد نیاز تمامی سازمانها است.

به عبارتی کرونا باعث شد که راه حل های جدید نرم افزاری از این قبیل بیشتر از پیش اقبال رشد داشته باشند و مشتریان بیشتری داشته باشند.

در نظر داشته باشیم که کرونا خود باعث ایجاد نیاز به ابزارهای دیگر نیز در این حوزه شد و آن توسعه ابزارهایی است که بتواند کاربران سیستم ها را بصورت دورکاری نیز پوشش دهد. در این زمینه نیز تذرو افزار برروی این محصولات تمرکز انجام داده و ابزارهای مورد نیاز را در حوزه خدمات نرم افزاری غیر حضوری بوجود اورده است.

وضعیت راهکارهای پیشنهادی شرکت تذرو افزار قبل و بعد از دوران کرونا (آیا این راهکارها فقط در دوران پاندمی کاربرد خواهند داشت؟)

 

ج : به عبارتی پاسخ این سئوال در شرح محصولات و پاسخ قبلی داده شد و پاسخ تکمیلی این است که
توانایی های کنترل از راه دور بر روی محصولات تذرو در این دوره بیشتر از پیش احساس شد و این امکانات برای بهره بردارهای سیستم در این دوره توسعه یافت .

استفاده از این راهکارها صرفا به دوران پاندمی محدود نمی شود . همانطور که بوجود آمدن آن بر اثر دوران کرونا نبوده است . در اصل این راهکارها نیازهای اصلی دنیا ، کشور ، دولت ، جامعه ، سازمان و ارگان ها است در راستای تحقق مدیریت ، کنترل و سرعت بخشیدن به انجام خدمات . حال این خدمت از یک کسب و کار به مشتری ارائه گردد “B2C”  و یا از طرف دولت در اختیار جامعه و ذینفع قرار گیرد “G2C”  .

اگر زمان را به دو دوره قبل و بعد از کرونا تقسیم بندی کنیم ، کرونا صرفا باعث سرعت بخشیدن به ارائه و استفاده از خدمات نرم افزاری غیر حضوری شده است چون هزینه سرویس های حضوری در زمان کرونا بسیار بالا بوده و تا مرز جان انسانها پیشروی کرده است.

راهکارهای پیشنهادی شرکت تذرو افزار در دوران کرونا چه تاثیری بر رضایت مشتریان کسب و کارها داشته است؟

ج : رضایت مشتری در چه زمانی محقق میشود و بستگی به چه چیزهایی یا پارامترهایی دارد؟

اگر ما به توانیم سرویس مورد نظر مشتری را در زمان کوتاه و معقول (که در تعهد سرویس دهنده است ) در اختیار وی قراردهیم  ، طبعا رضایت مشتری را جلب خواهیم کرد. پس دو پارامتر اصلی کمی در رابطه با رضایت مشتری داریم

• گرفتن سرویس مورد نظر توسط مشتری
• زمان مناسب ارائه سرویس

عوامل دیگری نیز در رضایت مشتری دخیل هستند که بصورت کیفی بوده و بستگی به کیفیت سرویس و زمان آن ندارد ( مثال : طریقه برخورد با مشتری ، قیمت سرویس و …..)

سیستم های فرایندی و مراکز تماس هردو باعث کاهش زمان ارائه سرویس شده و می توانند بر اساس ابزارهای مناسب که در آنها تعبیه شده ، گارانتی کنند که زمان مناسب ارائه سرویس را اندازه گیری کرده و در صورت نزدیک شدن به زمان بحرانی ، آلارم های مربوطه را فعال نموده تا سرویس مورد نظر با نظارت مدیران به موقع ارائه گردد.

از ویژگی های خوب مراکز تماس می توان امکان نظر سنجی اتوماتیک برای میزان رضایت مشتری از سرویس گرفته شده اشاره کرد . این امکان باعث میشود که عملکرد سازمان سرویس دهنده همیشه قابل پایش بوده و شاخص پایش آن رضایت مشتری خواهد بود.

چند نمونه از خدمات غیر حضوری نرم افزاری و موفق شرکت تذرو افزار در دوران کرونا

• بانک تجارت
• بانک رفاه کارگران
• بانک صادرات ایران
• بانک ملی ایران
• بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
• کارت اعتباری ایران کیش
• سامانه جامع امور دانشجویان کل کشور(سجاد)
• بیمه سامان
• بیمه سرمد
• بیمه البرز
• گروه خودروسازی سایپا
• گروه خودرو سازی بهمن

 

COVID-19 crisis may create opportunities for software development

 5ways COVID-19 has accelerated software development