هنگامی که برای اولین بار یک مرکز تماس (Call Center) برای کسب و کار خود ایجاد می کنید، باید روی یک نرم افزار مرکز تماس داخلی یا سیستم تلفنی سرمایه گذاری کنید، یا می توانید انتخاب کنید که مرکز تماس (Call Center) خود را در جای دیگری برون سپاری و پاسخگویی کنید. صرف نظر از تصمیمی که برای راه اندازی مرکز تماس پاسخگویی خواهید داشت، باید نوعی سرمایه گذاری نیز انجام دهید. مهم است که در نظر بگیرید چه نوع مزایایی از راه اندازی مرکز تماس هوشمند (Call Center) برای کسب و کار خود را دریافت خواهید کرد. جایی که تصمیم می گیرید پول خود را سرمایه گذاری کنید تا به نیازهای تجاری کسب و کار خود پاسخگویی کنید، بهتر است تصمیم مناسبی را بگیرید که یک مرکز تماس داخلی (In House) راه اندازی کنید یا خدمات پاسخگویی را به شرکت های بیرونی (Outsourced) واگذار نمایید. این تصمیم به شما بستگی دارد و ما در این مقاله سعی داریم مزایا و معایب هر دو روش را با هم مقایسه کرده و شما را در انتخاب این راهکار راهنمایی کنیم.
برون سپاری مرکز تماس (Call Center) یک تصمیم استراتژیک تجاری برای استفاده از خدمات یک سازمان بیرونی است، که اغلب برون سپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (Business Process Outsourcing ) نامیده می شود تا مرکز تماس و عملیات خدمات پاسخگویی به مشتریان شما را مدیریت کند .برون سپاری مرکز تماس (Call Center) به واگذاری خدمات پاسخگویی به مشتری شما به یک مرکز تماس خارجی یا تیم تماس اشاره دارد که از طرف کسب و کار شما تماس ها، درخواست ها، شکایات، نظرسنجی ها و سایر عملیات خدمات مشتری و پشتیبانی را انجام می دهد. تیم پاسخگویی ممکن است در محل شما یا خارج از کشور باشد. در واقع میتوان گفت، به جای اینکه کارمندان شما از طریق بخش ارتباط با مشتری روی خدمات پشتیبانی مشتری کار کنند، یک گروه بیرونی وجود دارد که تمام عملیات لازم را برای شما انجام می دهد. شما می‌توانید وظایف خاصی را برونسپاری کنید یا از آنها بخواهید جواب دادن به تماس های مشخص و یا سوالات مشخصی را بر عهده بگیرند.
برون سپاری مرکز تماس (Call Center) به کسب و کارها اجازه می دهد تا منابع خود را بر روی محصولات و خدماتی که برای آنها راه اندازی شده اند متمرکز کنند. به عبارتی زمان بیشتری برای توسعه محصول، بازاریابی، فروش و سایر عملیات های تجاری ضروری در اختیار شما قرار می دهد. تقریباً هر عنصر یک شرکت را می توان برون سپاری کرد. از ورود اطلاعات تا طراحی گرافیکی. البته تصمیم گیری برای انتخاب این کار برای بسیاری از کسب و کارها پیچیده است، زیرا برون سپاری به این معنی است که شرکت دیگری با مشتریان شما تعامل خواهد داشت و از طرف شما خدمات پشتیبانی را انجام می دهد که می تواند در بلند مدت آسیب های زیادی را به کسب و کار شما بزند.
“واقعیت این است که برون سپاری پاسخگویی یک راه حل واحد نیست. انعقاد قرارداد با شرکت هایی که خدمات پاسخگویی مرکز تماس (Call Center) را انجام می دهند، در ابتدا می تواند هزینه های اضافی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد، اما در واقعیت اطلاعات تجاری خصوصی کسب و کار شما و خدمات ضعیف در بلند مدت می تواند منجر به خروج انبوه مشتریان شما شود”
مهم این است که به دقت مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس (Call Center) را برای برند خود بسنجید و بعد از آن تصمیم گیری کنید.
برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می کند پولی را که برای اجاره فضا، هزینه های زیرساخت، خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزار کال سنتر، تعمیر و نگهداری، سرمایه گذاری فناوری و استخدام و آموزش نمایندگان خدمات مشتری استفاده می کنید، صرفه جویی کنید. طرفداران برون سپاری پاسخگویی ادعا می کنند که هزینه های مربوط به راه اندازی مرکز تماس (Call Center) را به طور قابل توجهی کاهش می دهد یا حذف می کند. هنگامی که هزینه های مربوط به کال سنتر عملیاتی، زیرساخت ها، هزینه های سربار و نیروی کار به طور قابل توجهی کاهش یابد، پس انداز سازمان میتواند قابل توجه باشد. به عبارتی دیگر راه اندازی مرکز تماس (Call Center) اختصاص نسبتاً پرهزینه است.
هنگام ایجاد یک تیم خدمات مشتری داخلی، هزینه‌های راه‌اندازی زیرساخت، هزینه‌های پرسنل، هزینه‌های آموزشی و هزینه‌های اداری تنها چیزهای کوچکی هستند که باید به آنها فکر کنید. هر یک از این هزینه ها را می توان با برون سپاری به حداقل رساند. با رعایت دقت لازم، می توانید یک کارشناس ماهر را به راحتی با بهترین تجهیزات، ساختار قیمت گذاری شفاف و تضمین موفقیت استخدام کنید.
امروزه ارائه خدمات 24 ساعته به مشتری، به ویژه برای کسب و کارهای بزرگ اجباری به نظر می رسد. با این حال، شما باید منابع قابل توجهی را سرمایه گذاری کنید تا یک متخصص واجد شرایط را در شرکت خود جذب کنید تا ساعت های بیشتری کار کند. شما می توانید این مشکل را با استخدام کارمندان از چندین منطقه زمانی یا حتی از طریق برون سپاری برون مرزی حل کنید. علاوه بر این، اگر کسب و کار شما در مقیاس جهانی کار می کند، به جای مجبور کردن کارکنان داخلی برای یادگیری یک زبان خارجی، مقرون به صرفه تر است که
با یک دفتر مرکز تماس (Call Center) خارجی همکاری کنید. مشتریان از دریافت پاسخ سوالات خود و حل مشکلات بدون محدودیت زمانی بسیار لذت می برند. از آنجایی که یک تیم اختصاصی برای ارائه خدمات به مشتریان 24 ساعته در طول سال وجود دارد، مشتریان نیز از پشتیبانی شبانه روزی برخوردار می شوند که مشاغل محلی به سختی می توانند به تنهایی از عهده آن برآیند. برون سپاری مرکز تماس (Call Center) معمولاً با شبکه ای از کارکنان آموزش دیده ارائه می شود که می توانند نیازهای مشتری را برطرف کنند. این نمایندگان با توانایی فنی برای بهبود روابط با مشتری آموزش دیده اند و می توانند با سرعت به سوالات پاسخ دهند.
مدیریت کارکنان معمولاً یک تجربه خوشحال کننده است. وفاداری کارکنان به کسب و کار را تقویت می کند و به شما کمک می کند فرصت های رشد را کشف کنید. با این حال، نیاز به زمان و تلاش فوق العاده ای دارد. ترجیحاً مسئولیت‌های منابع انسانی را که مستقیماً بر محصول اولیه تولید شده توسط کسب‌وکار شما تأثیر نمی‌گذارند محول کنید. با برون سپاری وظایف منابع انسانی، کنترل کارکنانی را که انتخاب می کنید حفظ می کنید، اما نیاز به مدیریت مسائل جزئی مانند استخدام جدید یا آموزش بیشتر را از بین می برید. ارائه دهندگان خدمات پاسخگویی مرکز تماس معمولاً کلیه امور استخدام، آموزش، برنامه ریزی و مدیریت پاسخگوهای مرکز تماس (Call Center) را به صورت کامل انجام می دهند. این کار می تواند باعث صرفه جویی در وقت و هزینه های جانبی کسب و کار شما شود.
با برون سپاری مرکز تماس، شرکت شما پشتیبانی مشتریان خود را به گروه دیگری واگذار می کند که این گروه شامل متخصصان آموزش دیده است که خدمات پشتیبانی شما را انجام می دهد. از آنجایی که پاسخگوهای مرکز تماس (کال سنتر) برای مشتریان شما در دسترس‌تر و گاهی بومی‌تر هستند، می‌توانید به روشی که آنها متخصص هستند به مشتریان بیشتری رسیدگی کنید، که این امر باعث بهبود ارتباط با مشتری و وفادار نگه داشتن مشتریان به برند شما می‌شود. همچنین، شما سرنخ های واجد شرایط بیشتری به دست خواهید آورد و سود خود را به عنوان یک شرکت افزایش خواهید داد.
برون سپاری خدمات پاسخگویی مرکز تماس یا راه اندازی مرکز تماس داخلی هر دو خدمات ضروری برای یک سازمان هستند، زیرا یکی به کسب و کار شما در بهینه سازی فرآیند پاسخگویی و افزایش بهره وری کمک می کند و دیگری به دستیابی به مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، توسعه محصولات و خدمات کمک می کند. بنابراین شما باید شناسایی کنید که به کدام خدمات بیشتر نیاز دارید و بر این اساس یکی از این راهکارها را انتخاب کنید. در کنار مزایایی که برای برون سپاری مرکز تماس (Call Center) وجود دارد، بهتر است که با معایب این خدمت هم آشنا شویم تا بتوانید انتخاب درستی را برای سازمان خود داشته باشید.
برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می کند تا در هزینه خود صرفه جویی کنید و رضایت مشتری را بهبود ببخشید، اما این راهکار دارای معایبی نیز میباشد که در ذیل به مهمترین آنها پرداخته ایم.
هزینه برون سپاری مرکز تماس (Call Center) به محل نمایندگی شما و خدمات مورد نیاز شرکت شما بستگی دارد. به عنوان مثال، در حالیکه یک پاسخگو در هند یا پاکستان به طور کلی 6 تا 9 دلار در ساعت دریافت می کند، یکی در ایالات متحده 26 تا 30 دلار در ساعت برای خدمات اولیه دریافت می کند. افرادی که دارای مهارت های خاص هستند، مانند پرستاران و نمایندگان بیمه دارای مجوز در همان کشور، از شما می خواهند 30 تا 50 دلار در ساعت برای تماس های ورودی بپردازید. به خاطر داشته باشید که شرکت های برون سپار مرکز تماس فقط برای زمان تولید خود که 85 درصد در ساعت است، حقوق دریافت می کنند. این بدان معناست که شما فقط 21 دلار در ساعت برای یک پاسخگو برون سپاری پرداخت می کنید. این تفاوت به تنهایی باعث صرفه جویی 15 درصدی در دستمزد کارکنان شرکت شما می شود.
هنگام برون سپاری عملیات مرکز تماس، اغلب هزینه های پنهانی وجود دارد که می توان نادیده گرفت. هزینه های مرتبط با مسائل فنی پیش بینی نشده، شامل استخدام یک مشاور یا نیروی فنی متخصص که به خوبی بتواند مسائل نظارت و کنترل بر نحوه خدمت رسانی و پاسخگویی این شرکت ها را ارزیابی کند یا از دست دادن مشتریان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان و هزینه جذب مجدد مشتریان از دست رفته، همگی می توانند به میزان قابل توجهی بر سود شما تأثیر بگذارند.
از آنجایی که پاسخگوهای کال سنتر در سازمان شما نیستند، برون سپاری مرکز تماس (Call Center) مانع همکاری بین تیم پشتیبانی و سایر تیم ها، مانند تیم های فروش و بازاریابی می شود. همچنین، از آنجایی که شرکتهای خدمات دهنده پاسخگویی، هر کسی را که مناسب می‌داند استخدام میکند، کنترلی بر افرادی که مسئول خدمات مشتریان شما هستند وجود ندارد. ممکن است بین کارشناسها افرادی باشند که شما آنها را برای سازمان خود تأیید نکرده باشید. هنگامی که عملیات مرکز تماس (Call Center) را به یک ارائه دهنده خدمات خارجی برون سپاری می کنید، کارکردهای حیاتی کسب و کار را در دست افراد غریبه قرار می دهید. بنابراین ممکن است نظارت بر تضمین کیفیت و اعمال سیاست هایی برای کمک به افزایش رضایت مشتری دشوارتر باشد. کارشناسان پاسخگو مرکز تماس که برای شرکتهای برونسپاری کار میکنند اغلب برای برقراری و دریافت تماس‌ها برای چندین مشتری و برند منصوب می‌شوند. بنابراین، ممکن است توجه و زمان آنها تقسیم شود و هرگز 100% به شرکت شما اختصاص ندهند یا بالعکس مشتاق شرکت شما باشند. شرکت های برون سپاری اغلب با طیف متنوعی از مشتریان کار می کنند و به طور همزمان نیازهای تخصصی و پاسخگویی بسیاری از سازمان ها را همزمان انجام می دهند.
مراکز تماس برون سپاری اغلب برای شرکت های مختلف و در زمینه های متنوع کار میکنند، بنابراین ممکن است در صنعت شما تخصص لازم و کافی را نداشته باشند. همچنین، از آنجایی که آنها با شرکت شما کار نمی کنند، اغلب دانش محدودی در مورد ارزش ها و اهداف کسب و کار شما دارند. در حالی که برای رسیدگی به مشکلات مشتری آموزش دیده اند، ممکن است دانش کافی درباره محصول یا خدمت شما نداشته باشند، که اغلب بر نحوه رسیدگی و پاسخگویی به تماس های پیچیده تاثیر می گذارد.
بسیاری از کسب و کارها وقتی مشتریان بازخورد یا شکایات خود را در مورد بخش های خاصی از خدمات شما به اشتراک می گذارند، متوجه می شوند که چگونه محصولات خود را بهبود بخشند. علیرغم اینکه برون سپاری مرکز تماس (Call Center) آماری از پرس و جوهای پردازش شده و مشکلات حل شده را به شما می دهد اما به احتمال زیاد اطلاعات مربوط به نیازهای واقعی مشتریان و نارضایتی آنها را از دست خواهید داد، در نتیجه از تحول کسب و کار خود جلوگیری می کنید. یکی از سودمندترین جنبه های دریافت بازخورد مشتری، بهبود کسب و کار شما است. تیم مراقبت از مشتری شما باید بداند که چه سوالاتی را بپرسد تا پاسخ های دقیق مشتری را دریافت کند. علاوه بر این، تیم شما باید بداند که اطلاعات نظرسنجی باید به کجا هدایت شود تا از بازخورد به درستی استفاده کند. راه اندازی چنین سیستمی هنگام کار با یک تیم راه دور بسیار دشوار است و اطلاعات واقعی از کیفیت پاسخگویی و رضایت مشتریان خود ندارید.
پاسخگوهای مستقر در شرکت های برون سپار کال سنتر ممکن است دانش فرهنگی، روانی و مهارت های ارتباطی لازم برای ارائه پشتیبانی عالی را نداشته باشند. این مورد حتی در مورد کارشناسانی که در داخل کشور هستند و در شهرهای دیگر با فرهنگ و لهجه متفاوت زندگی میکنند نیز صدق میکند. کارشناسان مرکز تماس (Call Center) برون سپاری شده اغلب با فرهنگ، شیوه ها و ارزش های شرکت ناآشنا هستند. بنابراین ممکن است آنها سطحی از خدمات را ارائه دهند که مطابق با استانداردهای شرکت نباشد و فرهنگ شرکت را منعکس نکند. برون سپاری مرکز تماس با خطر موانع زبانی جدی همراه است. مشتریان شما احتمالاً خوشحال نخواهند شد اگر مجبور شوند با کسی صحبت کنند که لهجه دارد و یا اگر شما شرکت بین المللی هستید با کارشناسی صحبت کنند که انگلیسی او خیلی خوب نیست. این مشکل میتواند منجر به نارضایتی مشتریان و افزایش نرخ خطا در ارتباط باشد
کارشناسان مرکز تماس برونسپاری شده اغلب تحت بررسی پیشینه ای مشابه با کارشناسان مستقر در شرکت شما نیستند. (احراز هویت مطابق با الزامات کسب و کار شما را ندارند) بنابراین، اطلاعات محرمانه یا حساس دست آنها ممکن است از امنیت کمتری نسبت به کارشناسان مقیم که تحت بررسی دقیق قرار گرفته اند، باشد. شاید مهمترین نقطه ضعف برون سپاری عملیات پاسخگویی کال سنتر، خطر از دست دادن اطلاعات حساس و محرمانه باشد. هنگام برونسپاری حوزه هایی مانند منابع انسانی یا خدمات مشتری، شخص ثالث اغلب در معرض داده های شخصی قرار می گیرد که ممکن است به آسانی به سرقت رفته یا به دستان افراد اشتباه منتقل شود. شرکتها برای مالکیت معنوی ارزش قائل هستند. بنابراین، رویه‌ها و بررسی‌های محرمانه برای از دست دادن داده‌ها و حفاظت از محرمانگی هنگام مذاکره برونسپاری مذاکرات امری ضروری است که باید به آن توجه خاصی شود.
پرسنل داخلی اغلب به طور قابل توجهی بیشتر نگران موفقیت کسب و کار هستند. عدم وفاداری می تواند منجر به بیتفاوتی و کاهش کیفیت خدمات شود. چیزی که به عنوان مهم ترین نکته باید در همه مزایا و معایب برون سپاری خدمات پاسخگویی مرکز تماس (Call Center) به آن توجه کرد، این است که کارشناسان اغلب به اطلاعات حساس دسترسی دارند. این کارمندان با عدم وفاداری به برند می توانند به یک خطر امنیتی تبدیل شوند.
اگر یک شرکت برون سپاری شکست بخورد، کل بخش تجاری سازمان شما نیز شکست می خورد، که ممکن است عواقب فاجعه باری داشته باشد. بنابراین، قبل از امضای هرگونه قرارداد برون سپاری، تحقیق کامل لازم است. بررسی عملکرد گذشته یا درخواست گواهینامه های معتبر از مراجع ذیصلاح و بازخورد از مشتریان قبلی، روش خوبی برای جلوگیری از انتخاب شرکت برون سپاری با سابقه مشکل دار است.
اگر فکر می کنید برون سپاری فقط یک سرویس برای استفاده شماست، سخت در اشتباهید. برون سپاری یک مشارکت است. مراقبت از مشتریان خود به این معنی است که باید با برون سپاری خود رابطه داشته باشید، اگر با برون سپاری خدمات خود طوری رفتار کنید که مشتریان پایین تر از شما هستند، کسب و کار شما با شکست مواجه خواهد شد. جو ویلسون، مشاور ارشد شغلی در Mint Resume خاطرنشان کرد:
“برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می کند در کوتاه مدت منابع را ذخیره کنید و پوشش بهتری ایجاد کنید. اما باید هدف کسب وکار شما این باشد که مخاطبان بیشتری را پوشش دهید تا شانس بیشتری برای جلب رضایت مشتریان خود داشته باشید که این امکان از طریق برون سپاری مرکز تماس تضمین شده نیست “
با توجه به مطالب ارائه شده هر دو این راهکار ها با هم فرق دارند و قابل مقایسه نیستند. این کاملاً به نیاز شرکت شما بستگی دارد. اگر شرکتی بخواهد صرفاً خدمات پاسخگویی برای فروش یک محصول یا کالا را انجام دهد، برونسپاری مرکز تماس یک گزینه مناسب است. در مقابل اگر نیاز کسب و کار شما پاسخگویی مربوط به ارائه خدمات پشتیبانی و فنی و افزایش رضایتممندی مشتریان باشد، خرید و استقرار مرکز تماس (In House) در داخل سازمان ارجحیت خواهد داشت. خدمات برون سپاری مرکز تماس (Call Center) را می توان برای ورود داده ها، توسعه فناوری اطلاعات و نرم افزار، حسابداری، امور مالی، حقوق و دستمزد استفاده کرد.
مرکز تماسی که شما با آن برون سپاری می کنید تنها می تواند با استفاده از اطلاعاتی که به کارشناسان آنها انتقال می دهید خدمات پاسخگویی را برای شما انجام دهند. اگر این اطلاعات یا آموزش را برای استفاده آنها آماده ندارید، به معنی است که شما آماده نیستید که خدمات مشتریان خود را برون سپاری کنید. به‌عنوان یک کسب‌وکار، باید برای تهیه مستندات آموزشی وقت بگذارید و سپس بتوانید آن را به شریک برونسپاری خود بسپارید تا فرآیند آموزش کارآمدتر شود. این یک دلیل کلی برای برون سپاری نکردن مرکز تماس (Call Center) نیست، بلکه این امکان دلیلی برای عدم انجام آن در حال حاضر است.
منابع
https://www.forbes.com/advisor/business/call-center-outsourcing
Call Center Outsourcing: Pros, Cons & Best Practices
https://www.talkdesk.com/blog/the-pros-and-cons-of-call-center-outsourcing
The Pros and Cons of Call Center Outsourcing
https://customerthink.com/10-reasons-you-should-never-outsource-your-call-center
10 Reasons You Should NEVER Outsource Your Call Center
https://unity-connect.com/our-resources/blog/outsourcing-customer-service-pros-and-cons/
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…