با رشد اینترنت و تکنولوژی، راه های ارتباط مشتری و فروشنده بیشتر شده است که این فقط به خدمات مشتری یا بازاریابی دیجیتال محدود نمی شود ، زیرا طیف گسترده ای از بازارهای آنلاین همچنان در حال گسترش هستند.
فرض کنید شما تمایل به خرید یک موبایل جدید دارید: تصمیم شما برای روش خرید چه می باشد؟ آیا به صورت آنلاین تحقیق می کنید؟ آیا به وب سایت های سازندگان می روید؟ در مورد وبلاگهایی که کاربران نظرات و بازبینی های محصولات خود را ارائه می دهند ، چطور؟
آیا برای دیدن حضوری همه گزینه ها به یک فروشگاه مراجعه می کنید ، و درمورد عملکرد و نحوه مقایسه هر تلفن با دیگر دستگاه ها از همکاران خود اطلاعات جمع آوری می کنید؟ آیا قیمت ها را در سایر فروشگاه ها مقایسه می کنید؟
هنگامی که اطمینان پیدا کردید آنچه را که می خواهید پیدا کرده اید ، آیا بلافاصله آن را خریداری می کنید؟
واضح است که گزینه های زیادی برای خرید یک کالا وجود دارد.
همانطور که پاسخ سوالات بالا را می دهید به عادات و رفتار خرید خود فکر می کنید ، احتمالاً می توانید به موقعیت هایی فکر کنید که تقریباً همه این کارها را انجام داده اید.
شما به عنوان یک مصرف کننده ، به طور مداوم چندین فاکتور تصمیم گیری مانند در دسترس بودن ، راحتی و ارزش واقعی محصول مورد نیازتان را بررسی می کنید.
چیزی که شاید به آن توجه نکرده باشید این است که در مسیر تحقیق و خرید شما، از چند درگاه بازاریابی عبور کرده اید که با یک دیگر در تضاد و تقابل بوده اند و این موضوعی است که فروشگاه های خرده فروش از آن اطلاع دارند و در تلاش هستند بتواند با روش سنتی ارزش کالا را مشخص کنند و نیازهای مشتریان را تامین کنند.
با پیشرفت تکنولوژی ، درگاه های دیگری به وجود آمده است که از طریق آنها یک فروشگاه می تواند محصولات خود را تبلیغ کند یا بفروش برساند.
در این مرحله است که استراتژی Omni Channel برای فروشگاه های خرده فروش اهمیت بیشتری پیدا می کند، که تغییر رفتار مشتری، بازاریابی خرده فروشان را تحت تاثیر قرار می دهد و چالش های عمده ای را برای آنها ایجاد می کند.
تصویر بالا سیر تکامل استراتژی‌های بازاریابی را نمایش می‌دهد.
با رویکرد کلاسیک تک کانال(Single Channel) ، خرده فروش‌ها فقط یک کانال فیزیکی جهت ارائه محصولات خود در اختیار دارند.
رویکرد چند کانال (Multi Channel) با تلاش برای فروش محصولات نه تنها در فروشگاه بلکه با استفاده از کانالهای دیگر (مانند وبسایت و شبکه‌های اجتماعی) یک گام فراتر برداشته است و کاربر می تواند از هر درگاهی که تمایل دارد خرید خود را انجام دهد.
رویکرد بین کانال (Cross Channel) دارای چندین کانال فروش است ،که این کانال ها با یکدیگر در ارتباط اند. به عنوان مثال ، مشتری می تواند کالایی را به صورت آنلاین سفارش دهد و سپس آن را در یک فروشگاه فیزیکی تحویل بگیرد.
آخرین مرحله و بنابراین “کاملترین استراتژی ” برای بهره برداری از همه کانالهای فروش و اطلاع رسانی، رویکرد همه کانال (Omni channel) است.
این رویکرد یک گام فراتر از ارتباط با مشتری پیش می رود ، بدین صورت که همه کانال ها مانند شبکه های اجتماعی ، برنامه ها ، فروشگاه های آنلاین ، فروشگاه های فیزیکی و کاتالوگ ها، ظاهری یکسان دارند. و مشتری می تواند بدون سردرگمی خرید خود را انجام بدهد، در حالی که اهمیتی ندارد چه زمانی و در چه محلی این کار را انجام داده است.
بازاریابی Omni Channel یکی از پیچیده ترین روش های بازاریابی است در این رویکرد فروشندگان تلاش دارند در تمامی کانالهای در دسترس بصورت یکپارچه و واحد حضور داشته باشند تا مشتری را در مراحل خرید راهنمایی کرده و پیام یکپارچه‌ای را به او منتقل کنند.
برای مثال شما در خرید از یک برند می توانید قسمتی از مراحل خرید خود را با تلفن همراه طی کرده باشید اما برای ادامه فرآیند خرید به صورت حضوری به فروشگاه مراجعه کنید، در این شرایط فروشگاه باید از پیشینه مراحل طی شده برای خرید محصول مطلع باشد..
در واقع با رویکرد Omni Channel مشتریان قادر هستند که تجربه خرید خود را از یک کانال آغاز کرده و آن را به صورت یکپارچه از کانال دیگری ادامه بدهند.
تجربیات مشتریان با رویکرد Omni Channel سرمایه های ارزشمندی در پشتیبانی از آنها به جا می گذارد.
در اولین تماس مشتری با پشتیبانی سازمان شما، کاربران مجموعه شما می توانند یک شِمای کلی از آنچه که مشتری در مسیر خرید خود پشت سر گذاشته است ببینند و در نهایت راهنمایی بهتری بدون پرسیدن اطلاعات اولیه، ارائه کنند.
در نهایت این حس خوب برای مشتری یک تجربه خرید راحت را به جا می گذارد و نه تنها باعث افزایش کارآمدی کانال های فروش شما می شود بلکه منجر به وفاداری مشتری نیز می گردد.
در نتیجه با ساده بودن مراحل خرید می تواند از برند شما در دیگر شرایط طرفداری کند و تبدیل به یک تبلیغ کننده خوب شود.
در این رویکرد، هر زمان که مشتری بر روی یک آگهی کلیک کند یا بازدید از یک وب سایت انجام دهد، با یک نام تجاری درگیر می شود که همه ی آنها حاوی یک پیام واحد برای مشتری هستند و از این پس اطلاعات درج شده توسط مشتری در تمام درگاه های دیگر بروزرسانی می شوند تا برای مشتری ارتباط و تعامل راحتی رغم بخورد.
برای ایجاد تعامل با مشتری با استفاده از Omni Channel نکات زیر را به خاطر بسپارید:
اول از همه لازم است بدانید از کجا مسیر خرید مشتری آغاز می شود و چه عناصری در خرید مشتری اهمیت دارد و در انتها به چه نقاطی ختم می شود.
با شناسایی نقاطی که مشتری خرید خود را رها می کند، می توانید تجربه خرید از مسیر نا مطلوب او را هموار سازید و آن را به راحتی بهبود ببخشید.
طبق تحقیقات UC Today از هر ۱۰ مشتری ۹ نفر می خواهند در تجربه خرید خود از سرویس های یکپارچه بهره ببرند و راحتی استفاده از آنها برایشان خوشایند است.
با رویکرد Omni Channel، می توانید اطلاعاتی از مشتری ها را از درگاه ها و سیستم های مختلف جمع آوری کنید. با کمک این اطلاعات ، می توانید دید 360 درجه ای از هر مصرف کننده ای که با نام تجاری شما درگیر است پیدا کنید و با استفاده از داده های جمع آوری شده، می توانید رفتار ، علایق و قصد مشتری خود را برای طراحی درگاه های ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل کنید.
طبق مطالعه ای که توسط Harvard Business Review انجام شد نشان می دهد که مشتریان Omni Channel 30٪ ارزشمند تر از دیگر مشتریان هستند، زیرا آمار ها نشان می دهد مشتریان تکراری حتی اگر 8٪ از کل تعداد مشتریان را تشکیل دهد 40٪ درآمد ایجاد می کنند.
در ادامه با تعدادی از برند های شناخته شده ای که از رویکرد Omni Channel استفاده کردند آشنا می شویم:
برای مثال شرکت Disney از طرح های یکسان در کانال های ارتباط با مشتریان خود استفاده کرده است:
در عصری که دنیای آفلاین و آنلاین با هم ادغام شده اند ، مشتریان به دنبال تجربه ای هستند که این دو جهان بدون نقص در کنار یکدیگر کار کنند.
اگرچه ممکن است برای ساخت تمام و کمال برند شما، زمان و تلاش زیادی لازم باشد اما قطعا ارزشش را دارد.
منابع:
https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/customer-service/omni-channel-customer-service/
https://morethandigital.info/en/multi-channel-omni-channel-or-personalization-what-is-that/
https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…