شناسایی راهکارهای بهبود تجربه مشتری از طریق بانکداری دیجیتال

تحول مداوم صنعت دیجیتال، رقابت پیشرفته و انتظارات در حال تغییر مشتریان، چالش هایی هستند که هر صنعت با آن ها مواجه است. بانک ها و مؤسسات مالی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در پاسخ به این موانع، تحول دیجیتالی برای آن ها ضروری است. طبق یک گزارش پیش‌بینی می‌شود که اندازه بازار پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال در سراسر جهان تا سال 2026 به 13.9 میلیارد دلار با نرخ رشد مرکب سالانه[1] 11.3 درصد در طول دوره پیش‌بینی‌شده برسد. علاوه بر این، کشش قابل توجه در بازار پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال، نتیجه نیاز روزافزون بانک‌ها به ارائه تجربه کارا تر به مشتریان است.

تجربه مشتریان یک جنبه اساسی از رویکرد هر بانک برای برآوردن خواسته های مشتریان است. با تجزیه و تحلیل دیدگاه های مشتریان، بانک ها می توانند انتظارات آنها را درک کرده و استراتژی مناسبی برای حفظ اولویت های مشتریان داشته باشند. در ادامه نکاتی برای بهبود تجربه بانکداری مشتریان و افزایش وفاداری آنها ذکر خواهد شد.

تجربه مشتریان در بانکداری دیجیتال چیست؟

تجربه مشتریان (CX) در بانکداری دیجیتال شامل تمام تلاش‌هایی است که بانک‌ها و موسسات مالی به منظور افزایش رضایت مشتریان از محصولات خود انجام می‌دهند. همچنین این تجربه شامل تمامی تعاملات از جمله ورود کاربران به سیستم، انتقال وجه، تایید تراکنش ها و دریافت اعلان ها بوده که مشتریان در طول مسیر استفاده از ابزار بانکداری دیجیتال با آن ها مواجه می شوند.

با در نظر گرفتن رابطه همبسته میان تجربه مشتریان بانکداری دیجیتال و درآمد بانکی، تحقیقات نشان می‌دهند که بانکداری دیجیتال می‌تواند 5 تا 15 درصد درآمد را در بخش خدمات مالی افزایش دهد.

انتظارات مشتریان از تجربه بانکداری دیجیتال چیست؟

اخیراً، CX به سطح بالایی از اهمیت رسیده است. این بدان خاطر است که مشاغل مختلف رویکرد مشتری محوری را برای حفظ کاربران اتخاذ می نمایند. در واقع، مشتریان انتظار دارند که بانک‌ها بیشتر بر ایجاد یک تجربه شخصی‌سازی شده متناسب با نیازهای خاص آن‌ها تمرکز نمایند. انتظارات اصلی مشتریان در خصوص تجربه بانکداری دیجیتال عبارتند از:

۱- فرآیند ساده افتتاح حساب:

از آنجایی که فرآیند سنتی افتتاح حساب اغلب به چندین فرم کاغذی و بررسی حضوری نیاز دارد، مشتریان انتظار دارند روشی بهینه برای طی کردن این مراحل از راه دور انجام شود. برای صنعت بانکداری و مالی، دیجیتالی کردن افتتاح حساب مشتریان، تغییردهنده بازی خواهد بود، زیرا زمان و تلاش صرف شده را به حداقل می رساند.

۲- دسترسی آسان:

طبق گزارش گوگل، 60 درصد از کاربران گوشی های هوشمند ترجیح می دهند فعالیت های مالی خود را از طریق اپلیکیشن های موبایل انجام دهند. بنابراین، بانک‌ها و مؤسسات مالی نیاز به توسعه پلت‌فرم‌های دیجیتالی با کاربری آسان داشته تا بتوان به سادگی از طریق چندین دستگاه، به‌ویژه از طریق تلفن همراه، به آن دسترسی داشت. معمولاً کاربران به دنبال طیف گسترده‌ای از ویژگی‌های بانکی، تجربیات یکپارچه و نظارت راحت بر تمام تراکنش‌های مالی هستند.

۳- خدمات سفارشی سازی شده:

کاربران همیشه به دنبال خدمات شخصی و مرتبط هستند. آنها بیشتر تمایل دارند تا با محصولاتی که با نیازهایشان مطابقت دارد، تعامل داشته باشند. بدین منظور می بایست نیازهای اصلی مشتریان شناسایی و برای ایجاد تجربه مناسب برای آنها، پشتیبانی شخصی ارائه گردد.

۴- امنیت داده ها:

کاربران بانکی هنگام به اشتراک گذاری اطلاعات و داده های شخصی، خواستار محرمانه نگه داشته شدن آن ها هستند. از این رو، حفظ امنیت داده ها و ایجاد اعتماد توسط بانک ها برای حفظ مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.

راه های نوظهور برای بهبود تجربه مشتریان بانکداری دیجیتال

با توجه به این واقعیت که امروزه نیمی از جمعیت جهان از بانکداری آنلاین و دیجیتال استفاده می نمایند، بانک ها باید تلاش شایانی برای بهبود پلتفرم های دیجیتال به منظور حفظ کاربران فعلی و جذب کاربران جدید انجام دهند. اگر چه تجربه مشتری، کلید افزایش رشد درآمد ارائه دهندگان خدمات مالی می باشد، اما بهبود آن تجربه، به خصوص زمانی که مشتریان نسبت به خدمات بانکداری دیجیتال آگاهی بیشتری پیدا می کنند، امری آسان نمی باشد. بنابراین، با افزایش روزافزون موانع CX بانکداری دیجیتال، چه اقدام مناسبی می توان انجام داد؟

در ادامه راه های بهبود تجربه مشتریان از طریق بانکداری دیجیتال بیان خواهند شد:

۱- ایجاد امکان افتتاح حساب آنلاین

مشتریان جدید اغلب با درخواست افتتاح حساب یا درخواست خدمات جدید وارد شبکه بانکی می شوند. در برخی از موسسات مالی اعتباری که فرآیندهای افتتاح حساب خود را دیجیتالی نمودند، فعالیت های اضافی کاهش و تجربیات روان‌تر و سریع‌تر به مشتریان ارائه می شود. بانک ها با به کارگیری فناوری های پیشرفته ای مانند احراز هویت غیر حضوری می توانند چابک عمل کرده و خدمات کارا تر ارائه نمایند. از آنجا که مشتریان به دنبال سهولت در تکمیل اطلاعات و احراز هویت و استفاده از قابلیت‌های دیجیتالی در مرحله افتتاح حساب هستند، احراز هویت غیرحضوری در موارد زیر کمک خواهد کرد:

·        افتتاح حساب به صورت سلف‌ سرویس: کاربران می‌توانند کل فرآیند افتتاح حساب را در خانه و در هر زمان انجام دهند، زیرا سیستم به صورت ۲۴ ساعته، و در۳۶۵ روز سال به‌طور خودکار عمل می نماید.

·        پیشنهاد محصولات: پیشنهادات محصول برای نیازهای خاص مشتری شخصی سازی می شوند.

·        کانال ها: مشتریان می توانند از طریق یک اپلیکیشن موبایل به تمام خدمات بانکی دسترسی داشته باشند.

۲- ایجاد ارتباطات بدون وقفه امنی چنل

امروزه مشتریان به دنبال تعامل از طریق چندین پلت فرم مانند وب سایت ها، برنامه های تلفن همراه، مراکز تماس، شعب بانک ها و یا هر کانال ارتباطی دیگر هستند. صنعت بانکداری می تواند با تامین کانل های ارتباطی مختلف و شناسایی کانال مورد نظر مشتریان و تعامل با آن ها از آن طریق، تجربه ای کارا ارايه دهد. بانکداری امنی چنل مستلزم داشتن مجموعه خدمات یکسانی است که در همه کانال‌ها، چه آنلاین و چه آفلاین، قابل دسترسی خواهند بود.

پلتفرم بانکداری امنی چنل، همگام‌سازی بلادرنگ داده‌ها را در چندین کانال ممکن می‌سازد. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است فرآیند افتتاح حساب را از طریق یک کانال آغاز و آن را از طریق کانال دیگری بدون نیاز به ارائه اطلاعات یکسان و تکراری تکمیل نمایند.

۳- تاکید بر طراحی محصول

در سال‌های اخیر، بانک‌ها و موسسات مالی ویژگی‌های مختلفی را در اپلیکیشن‌های موبایل خود گنجانده‌اند. به منظور جلوگیری از سردرگمی کاربران، بانک ها می بایست بر طراحی پلتفرم‌ها تمرکز کرده تا مطمئن شوند، کاربرپسند بوده و دارای ویژگی‌های غنی هستند. یافته‌های اخیر Money Summit نشان می‌دهد که 34 درصد از مشتریان به دلیل تجربیات ناامیدکننده خود در استفاده از رابط برنامه، ارائه‌دهندگان خدمات مالی را تغییر داده‌اند. از آنجایی که طراحی نامرتب محصول ممکن است تا حدی تجربه ضعیفی را برای مشتریان به همراه آورد،‌ بانک‌ها می‌توانند با پیروی از الگو های زیر در طراحی نرم افزار های بانکی مشکلات را مرتفع سازند:

·        ساده سازی مرحله ثبت نام: می بایست مراحل غیرضروری یا تکراری کاهش داده شده و طراحی ساده به منظور کاهش استرس کاربران هنگام ثبت نام ایجاد گردد.

·        طراحی شفاف بخش تاریخچه تراکنش ها: بررسی موجودی یکی از فعالیت های ترجیحی مشتریان بانکی هنگام استفاده از برنامه های تلفن همراه است. بنابراین، طراحی واضح و قابل درک این بخش از اهمیت بالایی برخوردار است.

·        طراحی بر اساس میزان آشنایی مشتریان با دستگاه‌های هوشمند: بر اساس سیستم‌عامل‌هایی (iOS یا Android) که برنامه برای آن طراحی شده است، می‌توان برنامه‌های بانکی با الگوهای آشنا برای کاربران طراحی نمود.

4. تجزیه و تحلیل داده های بزرگ

بهبود تجربه بانکداری مشتریان نیازمند درک کامل نیازها و انتظارات آن ها می باشد. این امر شامل در نظر گرفتن چشم انداز 360 درجه مشتریان مانند عادات، درآمدها و هزینه های آنها و استفاده از داده های موجود است. تجزیه و تحلیل داده های بزرگ به منظور بهبود تجربه خدمات مالی و انتخاب های تجاری مهم ضروری است.

نوسانات فزاینده در نیازهای کاربر، حیاتی بودن استفاده از تجزیه و تحلیل داده های بزرگ را برای دریافت درک عمیق از این تغییرات به ارمغان می آورد. بر اساس این بینش، بانک‌ها می‌توانند خدمات بانکداری دیجیتال خود را به روز کرده تا نیازهای برآورده نشده مشتریان برآورده شده و تبلیغات سفارشی مختلفی را ارائه دهند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل داده های بزرگ می تواند به ارائه دهندگان خدمات مالی در تجزیه و تحلیل نرخ تبدیل کاربران بالقوه به بالفعل کمک کند تا بدین ترتیب کمپین های بازاریابی مناسب ایجاد گردد.

5. پشتیبانی خودکار از مشتریان

از آنجایی که سؤالات و مشکلات مشتریان می تواند بی شمار و تکراری باشد، حل مورد به مورد و دستی می تواند به طور غیر ضروری زمان و منابع را مصرف نماید. خودکارسازی فرآیند پشتیبانی مشتری با سناریوهای از پیش طراحی شده می‌تواند مشکلات متعدد کاربران را در لحظه مدیریت کرده و در عین حال تعداد کارمندان و وابستگی به پشتیبانی دستی را کاهش دهد. در همین حال، بخش خدمات مشتریان می تواند بر حل موارد مهم تمرکز کند.

چت بات های ایمن و هوشمند قادرند به جزیی جدایی ناپذیر از پشتیبانی مشتریان بانکداری دیجیتال تبدیل گردند. چت بات های هوشمند قادرند از پایگاه داده های موجود، مانند پرسش‌های رایج از مشتریان (FAQ)، و سرویس‌های پرکاربرد مشتریان برای تهیه پاسخ‌های مرتبط به کاربران استفاده نمایند.

[1] Compound Annual Growth Rate (CAGR)