فرآیندهایی که به خوبی جواب نمی‌دهند، می‌توانند مشکلات متعددی به همراه داشته باشند. برای مثال:فرآیندهایی که به خوبی جواب نمی‌دهند، می‌توانند مشکلات متعددی به همراه داشته باشند. برای مثال:
فرآیندهای تیم خود را بهبود دهید
وقتی با برخی از مشکلاتِ یاد شده، مواجه شدید، زمان آن رسیده است که فرآیندهای مربوطه را بازبینی و به‌روز رسانی نمایید. برای انجام این کار مراحل زیر را دنبال کنید:
مرحله ۱: مکتوب کردن فرآیند
وقتی تصمیم گرفتید که کدام فرآیند را نیاز به بهبود دارد، با استفاده از یک فلوچارت یا نمودار خط شنا، آن را مکتوب کنید. این ابزارها مراحل موجود در فرآیند را به تصویر می‌کشند (نمودارهای خط شنا کمی از فلوچارت‌ها پیچیده‌ترند، اما برای فرآیندهایی که چند نفر یا گروه در آنها مشارکت دارند، عالی هستند).
باید هر فاز از فرآیند خود را با جزئیات مورد بررسی قرار دهید، چرا که امکان دارد برخی از فرآیندها دارای زیرفرآیند باشند و شما از وجود آنها آگاهی نداشته باشید. با افرادی که از این فرآیندها استفاده می‌کنند مشورت کنید تا مطمئن شوید که هیچ نکته‌ی مهمی را از قلم نینداخته‌اید.
مرحله ۲: تجزیه و تحلیل فرآیند
از فلوچارت یا نمودار خط شنایی که تهیه کرده‌اید برای شناسایی مشکلات موجود در فرآیند استفاده کنید. سوالات زیر را در نظر داشته باشید:
ابتدا از تحلیل علل ریشه‌ای یا فرایند ۵ چرا جهت ردگیری و ریشه‌یابی مشکلات فرآیند استفاده کنید. با این وجود اگر فقط آثار بروز مشکل را برطرف کنید، خود مشکل همچنان ادامه خواهد داشت.
با افراد صحبت کنید و ببیند که فرآیند چه تأثیری بر آنها و کارشان گذاشته است. آیا فکر می‌کنند فرآیند مشکلی دارد؟ یا چه پیشنهادی برای بهبود آن دارند؟ سپس گروه‌های دیگر را در سازمان خود مورد بررسی قرار دهید و کشف کنید که آنها در مواجهه با شرایط مشابه از چه تاکتیک‌ها و روش‌هایی استفاده می‌کنند؟
مرحله ۳: بازطراحی فرآیند
حال باید برای رفع مشکلاتی که شناسایی کرده‌اید، فرآیندتان را مجددا طراحی کنید. بهتر است با افرادی کار کنید که به طور مستقیم با فرآیند سروکار دارند. نظرات و ایده‌های آنان ممکن است رویکردهای جدیدی را به شما نشان دهد. همچنین اگر آنها در مراحل اولیه‌ی ایجاد تغییرات فرآیند مشارکت داشته باشند، احتمال همراهی آنها با اعمال بیشتر تغییرات، بیشتر خواهد شد.
ابتدا مطمئن شوید که همه‌ی افراد، شناخت و درکی کافی از فرآیند موردنظر دارند و به‌خوبی می‌دانند که قرار است دقیقاً چه کاری از طریق این فرآیند انجام شود. سپس، بررسی کنید که چگونه می‌توان مشکلات شناسایی‌شده در مرحله‌ی ۲ را برطرف نمود (طوفان فکری می‌تواند در این مورد به شما کمک کند). همه‌ی ایده‌هایی را که دیگران برای تغییر مورد نظر ارائه می‌دهند، فارغ از هزینه‌هایی که به‌دنبال دارند، یادداشت کنید. سپس با در نظرگرفتن اینکه کدام‌یک از ایده‌های تیم‌تان به واقعیت و عملی شدن نزدیک‌تر است، راه‌حل‌های ممکن و مناسب را انتخاب کنید.
برای درک کلیه‌ی اثرات ناشی از اجرای ایده‌های تیم خود، با تحلیل اثر شروع کنید. سپس برای شناسایی ریسک‌ها و احتمالات شکست در فرآیند بازطراحی شده‌ی خود، از تحلیل ریسک و تحلیل شکست و اثرات آن استفاده کنید. بسته به حیطه کاری سازمان‌تان، ممکن است پیاده کردن تجربه مشتری نیز در این مرحله به شما کمک کند.
این آزمون‌ها به شما کمک می‌کنند تا کلیه‌ی عواقب ناشی از هریک از ایده‌ها را شناسایی و درک کنید و تصمیم گیری درستی داشته باشید. وقتی شما و تیم‌تان بر سر یک فرآیند به توافق رسیدید، جهت مکتوب کردن هر مرحله، نمودار جدید را ترسیم کنید.
مرحله ۴: منابع مورد نیاز
حال باید منابع لازم برای پیاده‌سازی فرآیند جدید را تأمین کنید. تمام مواردی را که برای پیاده‌سازی فرآیند لازم دارید، لیست کنید. جهت انجام این کار باید از راهنمایی مدیران ارشد یا همکاران‌تان در بخش‌های دیگری همچون فناوری اطلاعات و منابع انسانی نیز کمک بگیرید. با آنها ارتباط برقرار کنید و مطمئن شوید که درک خوبی از فواید این فرآیند برای کل سازمان دارند.
مرحله ۵: پیاده سازی و انتقال تغییرات
به احتمال زیاد بهبود فرآیندهای کسب‌وکار، به ایجاد تغییر در سیستم‌ها، تیم‌ها یا فرآیندهای موجود نیاز داشته باشد. به عنوان مثال شاید لازم شود از یک نرم افزار جدید استفاده کنید، یک عضو جدید برای تیم خود استخدام نمایید یا دوره‌هایی آموزشی برای همکاران‌تان برگزار کنید.
ممکن است پیاده‌سازی فرآیند جدید، خود یک پروژه باشد! بنابراین با دقت آن را برنامه ریزی و مدیریت کنید. برای حل مشکلات دست و پاگیر زمان بگذارید و یک نسخه‌ی آزمایشی از فرآیند را اجرا کنید تا مشکلات بالقوه آن را مورد بررسی قرار دهید. به یاد داشته باشید که ایجاد تغییر همیشه کار ساده‌ای نیست. ممکن است افراد در مقابل تغییر از خود مقاومت نشان دهند، به ویژه زمانی که پای فرآیندی در میان باشد که برای مدت‌ها با آن کار کرده‌اند.
مرحله ۶: بازبینی فرآیند
به ندرت پیش می‌آید که چیزی از همان آغاز به‌طور ایده آل و عالی جواب بدهد. بنابراین پس از اینکه فرآیند جدید را راه اندازی نمودید، به دقت بر چگونگی پیش‌رفتن کارها در هفته‌ها و ماه‌های پیشِ رو نظارت داشته باشید تا مطمئن شوید که مطابق با انتظارات شما کار می‌کنند. این نظارت به شما کمک می‌کند تا مشکلات احتمالی را بلافاصله پس از وقوع، شناسایی و برطرف کنید.
در مورد کارکرد فرآیند، حتما و حتما از افرادی سوال کنید که از نزدیک با فرآیند سرو کار دارند و از آنها بخواهید که اگر مورد ناامیدکننده‌ای در مورد فرآیند جدید پیش‌آمد به شما اطلاع دهند.
از استراتژی‌های بهبود مستمر نظیر کایزن استفاده نمایید. بهبودهای کوچک اما مداوم به کارآمد ماندن فرآیند بسیار کمک خواهند کرد.
سامانه مرکز ارتباط با مشتریان ۰۹۶۰۲ (صدای سپهر) تحول دیجیتال در خدمات مشتریان با جایگزینی…
میز خدمت منابع انسانی یک راهکار جامع و موثر با زیرساخت مرکز تماس مبتنی بر…
در صنعت رقابتی بانکداری، مدیریت ارتباط با مشتریCRM نقش مهمی در شکل‌دهی عملکرد بازاریابی ایفا…
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ویژه CRM محبوب، امروزه نه‌تنها یک گزینه، بلکه یک…
کشف کنید چگونه ادغام CRM و باشگاه مشتریان می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان، بهبود تجربه…
یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب ، ترکیبی از ویژگی‌های فنی و عملکردی است که به…
