مدیریت فرایند کسب و کار شامل کلیه اقدام های سنجش، ارزیابی و توسعه فناوری فرایندهای End to End موردنیاز جهت تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت فرایندهای E2E کسب و کارمی باشدکه هدف از این کار دستیابی به نتایج کسب و کار، توانمندسازی و ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان وهمچنین ایجاد چابکی بیشتر برای رسیدن به مقاصد و اهداف سازمان می باشد.
مدیریت فرایند، سازمان را قادر می سازد که فرایندهای کسب و کار را با استراتژیهای کسب و کار سازمان همسو کند که این امر نیز زمینه افزایش کارایی، اثربخشی و بهره وری، از طریق بهبود فعالیت های سازمان و یا واحدهای سازمانی را، در ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی فراهم می آورد.
مدیریت فرایند کسب و کار، یک راهکار مدیریتی می باشد که از طریق فناوری ها قابل دسترس بوده و یاعث ساماندهی فرایندها و قابلیت تشخیص زیرفرایندها، فعالیت ها، عملیات و نیز فعالیت های سازمان می شود.
در این مقاله یکی از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار تحت عنوان APQC معرفی می گردد.
این چهارچوب مدیریتی، مجموعه ای از فرایندهای بروز و پیوسته است که فرایندهای End to End یک سازمان را مدیریت می کند و شامل مدل سازی، تجزیه و تحلیل، طراحی و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار در یک سازمان است.
دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC را می توان به شرح ارائه نمود:
مدیریت فرایند کسب و کار، نیازمند تعهد سازمانی مستحکم جهت معرفی نقش ها، مسئولیت ها و نیز ساختار اولیه است که برای سازمان های وظیفه محور ارائه می گردد و ارائه دهنده ابزارهای لازم برای مدل سازی، شبیه سازی، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و کنترل و پایش فرایندهای کسب و کار و نیز سیستمهای اطلاعاتی می باشد.
در همین راستا ، گروهی از مدیران شرکت های موفق آمریکایی موسسه ای را تشکیل دادند که بتوانند با جمع آوری و انتشار بهترین الگوهای فرآیندها از کسب و کارهای مختلف و طبقه بندی آنها، به بالا بردن بهره وری شرکت ها کمک کنند.
مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (American Productivity and Quality Center) با مطالعه روی سازمان های عضو در سراسر جهان، چهارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها به عنوان یک استاندارد باز ایجاد و منتشر کرده است.
سازمانها با استفاده از چهارچوب های فرآیندی ارائه شده، بر اساس مدیریت فرآیند و الگوبرداری از فرآیندهای موفق می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.
همچنین درصورتیکه سازمانی نیاز به بهبود کیفیت خدمات یا محصول و نحوه و سرعت تحویل آنها داشته باشد، باید به مراحل و نحوه تولید آنها نیر بپردازد. لذا کسب اهداف بهره وری تعیین شده در کسب و کار و اطمینان از دستیابی به آنها نیز از موارد مهم و قابل توجه خواهد بود.
سازمان APQC خود را قدرت برتر جهان در الگوبرداری از بهترین تجربه های عملی، بهینه سازی فرایند و بهبود عملکرد و مدیریت دانش می داند و با بیش از ۴۰ سال تجربه، خود را در حوزه رهبری فرآیند، بهترین اعلام کرده است.
پایگاه داده مشارکتی APQC شامل استانداردهای باز، جهت الگوبرداری و بنیان اصلی چهارچوب های عمومی و یا تخصصی در طبقه بندی فرایند است و محتوای آن بطور مداوم و پیوسته به روز رسانی می گردد. همچنین دارای دو ویژگی خاص “مشارکتی بودن” و “باز بودن” است.
سازمان APQC علاوه بر ارائه نسخه عمومی چهارچوب طبقه بندی فرایندی (PCF)، شاخه های متعدد دیگری را نیز، به طور ویژه برای هر صنعت تهیه و ارائه نموده است و به صورت پیوسته در حال توسعه و به روزرسانی آنها است. صنایعی که چهارچوبی در آنها ارائه شده است به شرح زیر است :
در تصویر ذیل دسته بندی کلی فرآیندهای عملیاتی در زنجیره اصلی و دسته بندی فرآیندهای مدیریت و پشتیبان نمایش داده شده است.
با استفاده از فایل اکسل طبقه بندی فرآیندها که از آدرس www.apqc.org قابل دریافت می باشد، عنوان هر فرآیند به تفکیک سطوح، توضیحات مربوطه و شاخص های عملکردی و کنترل بهره وری، تشریح و مشخص شده اند.
لایه های چهارچوب طبقه بندی فرآیند ها (PCF) در ۱۳ بخش و ۴ لایه، طبقه بندی و ارائه شده است.
لایه اول: رده بندی ها Categories که با اعداد صحیح نمایش داده می شوند. (مثال ۵ و ۹)
لایه دوم: گروه های فرایندی Process Groups که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده میشوند. (مثال ۱-۵ و ۶-۱)
لایه سوم: فرایندها Processes که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می شوند. (مثال ۱-۱-۵ و ۱-۱-۶)
لایه چهارم: فعالیت ها Activities اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده اند به عنوان فعالیت های موجود در فرایند در نظر گرفته شده اند. (مثال ۱-۱-۱-۵ و ۱-۱-۱-۶)
فرآیندهای عملیاتی به شرح ذیل دسته بندی شده اند:
و لیست دسته بندی های فرآیندهای مدیریتی و پشتیبان به شرح ذیل می باشد:
جهت توسعه سیستم فرایندی در یک سازمان بهترین حالت ممکنه این است که حدالامکان از تجربیات موجود استفاده شده و برای سازمان بومی سازی شود. یکی از مهمترین تجربیات در جهان، چهارچوب فرایندی ایجاد شده توسط موسسه APQC می باشد که برای صنایع مختلف تمامی تجربیات موفق جمع آوری شده و در یک قالب ارائه می شود. بروزرسانی این چهار چوب فرایندی به طور دائم توسط این موسسه و سازمان های عضو انجام شده و قابل برای عموم سازمان ها می باشد.
در چهارچوب فرایندی APQC فرایند ها در چهار لایه طبقه بندی شده و در ورژن جدید تا سطح Activity هم ارائه شده است.
مراجع :
APQC web site: www.APQC.org
Importing the APQC Process Classification Framework: documentation.signavio.com
میز خدمت منابع انسانی یک راهکار جامع و موثر با زیرساخت مرکز تماس مبتنی بر…
در صنعت رقابتی بانکداری، مدیریت ارتباط با مشتریCRM نقش مهمی در شکل‌دهی عملکرد بازاریابی ایفا…
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ویژه CRM محبوب، امروزه نه‌تنها یک گزینه، بلکه یک…
کشف کنید چگونه ادغام CRM و باشگاه مشتریان می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان، بهبود تجربه…
یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب ، ترکیبی از ویژگی‌های فنی و عملکردی است که به…
مشتریان مایه حیات هر کسب و کاری هستند و پرورش این روابط باید در اولویت…