روندهای جدید فناوری در مراکز تماس: ارتباطات امنی چنل

در طول سال ها، فناوری های بکار رفته در مراکز تماس به شدت تغییر کرده اند. اولین مرکز تماس با کاربری تجاری در سال 1957 با هدف افزایش فروش کلید خورد. از آن زمان، مراکز تماس به مراکز خدمات مشتریان تبدیل شده اند که در آن مشتریان سوال می پرسند، بازخورد ارائه می دهند، کمک می گیرند، صورتحساب ها را پرداخت می کنند، محصولاتی می خرند، و خواسته های خود را بیان می کنند.

مراکز تماس از اتاق‌های ساده پر از تلفن به مراکز پیچیده فناوری تبدیل شده‌اند که به اندازه اپراتورهای انسانی به الگوریتم‌ها و نرم‌افزارهای پیچیده متکی هستند. بنابراین، فناوری مرکز تماس از شماره‌گیرنده‌های خودکار ساده تا پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، فناوری ارتباط از راه دور، ابزارهای همکاری، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فناوری امنی چنل و موارد دیگر پیشرفت کرده است که در این نوشته به توضیح تفصیلی ارتباطات امنی چنل از روند های جدید فناوری در مراکز تماس خواهیم پرداخت.

کاهش هزینه‌های اضافی با استفاده از روند های جدید فناوری مراکز تماس

از میان تمام کسب و کار هایی که تحت تأثیر همه‌گیری کووید-19 قرار گرفته‌اند، مراکز تماس شاهد چالش‌های منحصربه‌فردی بودند؛ با افزایش شدید حجم تماس و تماس‌های دشوار، بسیاری از مراکز تماس مجبور شدند راه حل های جدیدی را در پیش گیرند.

بر اساس مطالعه سال 2020 توسط هاروارد بیزینس ریویو، در طول همه گیری، تماس های دشوار به طور کلی 50 درصد افزایش یافتند. مراکز تماس هنوز به فن‌آوری های پیشرفته‌تر برای مسیریابی خودکار تماس‌ها مجهز نشده بودند و در نتیجه، برای رسیدگی به شکایات و درخواست های مشتریان، افزایش ۶۸ درصدی در ارجاع تماس‌ها به مقامات بالاتر برای مرتفع ساختن درخواست ها، ایجاد شد. این فرآیند مسیریابی و ارجاع، منجر به افزایش 34 درصدی زمان انتظار در مراحل اولیه همه‌گیری شد؛ نمایندگان خدمات مشتریان با کار از راه دور و اتصالات اینترنتی غیرقابل اعتماد، همراه با عدم یکپارچگی با بقیه تیم و رهبری خود، بیشتر به چالش کشیده شدند.

پیشرفت‌ در فن‌آوری سخت‌افزار و نرم‌افزار مراکز تماس، تیم‌های پشتیبانی را قادر می‌سازد تا بسیاری از مشکلات رایج مرکز تماس را کاهش دهند و به آن‌ها اجازه می‌دهد از نظر عملیاتی کارآمدتر و سودآورتر برای کسب‌وکار باشند. با حرکت به سال 2022، روندهای سنتی‌تر فناوری مرکز تماس مانند پاسخ صوتی تعاملی و قابلیت‌های تحلیلی استاندارد باقی خواهند ماند، در حالی که فناوری‌های نوظهور مانند هوش مصنوعی (AI) و چت بات ها و ارتباطات امنی چنل به کاهش هزینه‌های اضافی کمک می‌کنند و در عین حال اطلاعات عملی بیشتری را در اختیار نمایندگان خدمات قرار می‌دهند. در این نوشته به ارتباطات امنی چنل که از روند های جدید فناوری مراکز تماس می باشد، پرداخته خواهد شد.

ارتباطات امنی چنل

ارتباطات امنی چنل روندی کاملاً جدید نیست. این روند در طول زمان رشد کرده است، و امروزه، نشان تمایز و برتری برندها  در مقابل رقبایشان می باشد. امروزه تقریباً همه مشتریان بیش از یک دستگاه ارتباطی دارند؛ علاوه بر این، مشتریان محدود شدن به یک نقطه تماس یا کانال ارتباطی را نمی پسندند؛ آنها خواهان آزادی تعامل با یک برند در تمامی پلتفرم ها مانند رسانه های اجتماعی، چت زنده، تماس، پیامک و موارد دیگر هستند. مهم‌تر از همه، مشتریان بدون توجه به کانالی که از آن استفاده می‌ نمایند، خواهان تجربه ای شخصی سازی ‌شده و ثابت هستند. اینجاست که بحث ارتباطات امنی چنل به میان می آید.

به طور کلی ارتباطات امنی چنل یکپارچه سازی ارتباطات مشتریان برای استاندارد کردن ارائه خدمات است که راهی برای متمرکز کردن و بهینه سازی تعاملات مشتریان به جهت ایجاد تجربه­ ای یکپارچه و ثابت در سراسر دستگاه ها و کانال های ارتباطی ارائه می دهد. یک رویکرد امنی چنل که به خوبی سازماندهی شده، مشتریان را قادر می سازد تا به راحتی بین درگاه های ارتباطی یک کسب و کار حرکت کنند. علاوه بر این، مصرف‌کنندگان روز به روز، نسبت به ارتباطات امنی چنل آگاه‌تر می شوند. مطالعه‌ی Business2Community نشان می‌دهد که از هر 10 مشتری 9 نفر خدمات امنی چنل را ترجیح می‌دهند.

مشتریان انتظارات ارتباطی خود را در سراسر صنایع به وضوح بیان کرده‌اند؛ آنها می‌خواهند با سازمان ها از طریق کانال‌هایی که بیشترین استفاده را در زندگی روزمره خود دارند و با آن راحت‌تر هستند، تعامل برقرار کنند؛ چه تماس تلفنی، چه از طریق برنامه تلفن همراه، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چه چت اینترنتی.

سازمان ها با افزودن سریع کانال‌های ارتباطی بیشتر، برای مطابقت با اولویت‌های مشتریان اقدام کرده اند. با این حال، چالش این است که اطمینان حاصل شود که کانال‌های جدید و سنتی به‌گونه‌ای با هم مرتبط هستند که به مشتریان اجازه می‌دهند به‌طور یکپارچه از یکی به دیگری جابجا شده و از جایی که ارتباط قبلی را پایان دادند، ارتباط جدید را ادامه دهند. این یکی از تفاوت های کلیدی ارائه خدمات مولتی چنل در مقابل امنی چنل است.

نکات مهم در مورد روندهای ارتباطی امنی چنل عبارتند از:

• ارتباطات امنی چنل راهی برای تجربه شخصی سازی شده مشتریان است.
• مشتریان مدرن دوست دارند با برندها در هر مکان، زمان و در هر دستگاهی تعامل داشته باشند.
• ارتباطات امنی چنل به مشتریان کمک می کند تا به راحتی بین چندین کانال حرکت کنند.
• یک مطالعه نشان می دهد که 90٪ از مصرف کنندگان خدمات امنی چنل را ترجیح می دهند.

تفاوت مراکز تماس مولتی چنل و امنی چنل

هر دو نوع، نقاط دسترسی متنوعی را برای مشتریان فراهم می کنند و خیلی اوقات با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند اما تفاوت مهمی میان کارکرد مراکز تماس مولتی چنل و امنی چنل و ارزشی که برای کسب‌وکار ارائه می نمایند، وجود دارد.

مولتی به معنای بیش از یک است. بسیاری از مراکز تماس سال‌هاست که با ارائه دسترسی به تلفن و ایمیل، و اخیراً با افزودن کانال‌های دیجیتالی دیگر مانند چت، پیام کوتاه و رسانه‌های اجتماعی، ارتباطات مولتی چنل را ارائه کرده‌اند. اما در حالی که مراکز تماس مولتی چنل، کانال‌های مختلفی را که از طریق آن مشتریان قادر به برقراری ارتباط هستند، ارائه می‌دهند هر یک ممکن است در یک سیستم جداگانه و توسط تیم‌های تخصصی مدیریت شوند. در نتیجه، هر کانال به تنهایی عمل کرده و بینشی نسبت به فعالیت مشتریان در کانال های دیگر وجود ندارد.

در حالی که ممکن است مراکز تماس مولتی چنل مشتریان را قادر سازند تا با یک سازمان در کانال مورد نظر خود تعامل داشته باشند، اما اگر درخواست در آن کانال قابل حل نباشد، می‌تواند به نارضایتی تبدیل شود. دلیل این امر آن است که هنگامی که مشتریان کانال ارتباطی خود را تغییر می دهند، می بایست درخواست خود را از ابتدا مطرح نموده و هیچ سابقه ای از ارتباط آن ها در کانال دیگر وجود نخواهد داشت. طبق نظرسنجی Accenture، حدود 89 % مشتریان اذعان دارند که تکرار درخواست خود برای چندین نماینده خدمات مشتریان تجربه ای خسته کننده خواهد بود. همچنین، هزینه خدمات نیز می تواند در مراکز تماس مولتی چنل بالاتر می باشد زیرا مشتریان تمایل بیشتری به جابجایی میان کانال های ارتباطی برای دریافت پاسخ مورد نیاز خود دارند. تحقیقات انجام شده توسط The Northridge Group نشان داد که اگر مشکل 36٪ از مشتریان در عرض یک ساعت حل نشود، کانال ارتباطی خود را تغییر خواهند داد. این مطالعه پیش‌بینی می‌کند که این روند به افزایش خود ادامه خواهد داد، زیرا مشتریان تحمل کمتری نسبت به زمان‌های طولانی حل درخواست دارند، و 44% آن ها پس از یک ساعت و 21% در عرض چند دقیقه کانال ارتباطی خود را تغییر می دهند.

از سوی دیگر، امنی به معنای “همه” است. بنابراین، وقتی به یک تجربه امنی چنل اشاره می‌کنیم، در مورد تجربه‌ای صحبت می‌کنیم که در تمام کانال‌ها و دستگاه‌هایی که مشتری برای تعامل با یک سازمان استفاده می‌کند، یکپارچه است. بر خلاف یک مرکز تماس مولتی چنل که در آن هر کانال ممکن است به صورت مجزا کار کند، یک مرکز تماس امنی چنل سیستم‌های یکپارچه‌ای دارد تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات، تاریخچه و فعالیت‌های تعاملی مشتریان در Backend متصل است. این به مرکز تماس یک نمای کلی از تجربه مشتریان ارائه می دهد. بنابراین، نمایندگان به اطلاعات لازم برای حل سریع مشکل بدون اینکه مجبور باشند مشتریان را در مراحل اضافی قرار دهند، دسترسی دارند.

داشتن قابلیت یکپارچگی در کانال‌های ارتباطی منجر به مشتریان وفادارتر می‌شود. طبق گفته Aberdeen Group، سازمان هایی که کیفیت خدمات ثابتی را در چندین کانال ارائه می‌دهند، 89 درصد مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که شرکت‌هایی که کیفیت ثابتی را تضمین نمی‌کنند، تنها می‌توانند 33 درصد از مشتریان خود را حفظ نمایند.

سیستم‌های مرکز تماس امنی چنل علاوه بر ارائه تجربه‌ای یکپارچه و شخصی سازی ‌شده برای مشتریان، می‌توانند داده‌های ارزشمند مشتریان مانند، فعالیت ها و تراکنش‌ها را در نقاط تماس جمع‌آوری کرده و آن ها را برای بهبود تعامل با مشتریان، و آموزش کارمندان تجزیه و تحلیل نموده، فرآیندهای داخلی را بهبود بخشیده، و همچنین روندهای صنعت برای کمک به رقابتی ماندن کسب و کار را برجسته نمایند. در یک محیط مرکز تماس امنی چنل، نمایندگان به اطلاعات دقیق‌تر و لحظه‌ای دسترسی دارند، که کارایی آن ها را به جهت رسیدگی به تماس ها تا حد زیادی افزایش می‌دهد.

در حالی که اکثر مشتریان از کانال‌های سلف سرویس دیجیتال برای رسیدگی به درخواست‌های معمولی مانند بررسی موجودی حساب یا دریافت اطلاعات به‌روز رضایت دارند، اکثر آنها ترجیح می‌دهند در هنگام برخورد با تراکنش‌های پیچیده‌تر با یک نماینده انسانی تعامل داشته باشند. بررسی بیش از 24000 مشتری در 12 کشور توسط Verint Systems تأیید می‌کند که 79 درصد از آن ها ترجیح می‌دهند هنگام تعامل با برندها و ارائه‌دهندگان خدمات، تعامل انسانی به عنوان بخشی از خدمات مشتریان باقی بماند. این تحقیق نشان داد که با پیچیده‌تر شدن درخواست‌های خدمات، اتکا به تعامل انسانی افزایش می‌یابد؛ بنابراین نمایندگان مرکز تماس به مهارت های پیشرفته حل مسئله و همچنین توانایی همکاری با متخصصین سازمان در سراسر عملکردها برای حل مشکلات مشتریان نیاز دارند. نمایندگانی که در ارائه پشتیبانی تلفنی کارآمد هستند، ممکن است در چت یا حضور در رسانه های اجتماعی خبره نباشند؛ بنابراین، شیوه های استخدام و آموزش باید گسترش یابد تا منعکس کننده انواع مختلف مجموعه مهارت های مورد نیاز برای هر کانال باشد.

امنی چنل یک سفر است، نه یک مقصد

کانال های ارتباطی با استفاده­­ی مشتریان به جهت تعامل با کسب و کار ها، به ظهور، تکامل و تغییر ادامه خواهند داد. به همین ترتیب، مراکز تماس امنی چنل باید دائماً تغییر کنند و با ترجیحات مشتریانِ در حال تغییر سازگار شوند. به خاطر داشته باشید که یک رویکرد امنی چنل موثر در مورد ارائه همه کانال های ارتباطی نبوده و بلکه در مورد ارائه کانال‌های مناسب مشتریان کسب و کار و با توجه به ترجیحات آن ها می باشد.