مدیریت مشتریان

[av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_display=”]

[av_heading heading=’زیر سیستم مدیریت مشتریان ( Customer Management ) ‘ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ padding=’10’ color=” custom_font=” admin_preview_bg=”][/av_heading]

[av_textblock size=” font_color=” color=” admin_preview_bg=”]
این زیر سیستم به عنوان یک راهکار، ضمن بهره گیری از تمامی روش های ارتباطی نوین، امکان ارائه انواع سرویس های مورد نظر سازمان را برای مشتریان و مخاطبین فراهم و مدیریت می نماید. بدین شکل که هر سازمان با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قادر است با مشتریان خود، در سطوح مختلف ارتباطی موثر و دو طرفه برقرار نماید. سازمانها با به کارگیری این زیر سیستم نه تنها قادر به داشتن ارتباطی همه جانبه با مشتریان خود می باشند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت تماس و ارتباط با مشتریان را برای سازمان فراهم می نماید. با استفاده از این زیر سیستم و به کارگیری تمامی ابزارهای لازم برای برقراری ارتباط با مشتریان، در زمان و هزینه ناشی از ارتباط با مخاطبین و مشتریان سازما صرفه جویی می شود. پی آمد استفاده از چنین ابزاری، استفاده حداکثری از توان سازمان در جهت بالابردن رضایت مشتریان و به جا آوردن تعهد در قبال برطرف سازی مشکلات مشتریان و پاسخگویی به آنها می باشد.

 

اهداف و وظایف :

وظایف اصلی این زیرسیستم عبارتند از:

• به کارگیری تمامی کانال های ارتباطی درون و برون سازمانی، به منظور افزایش سطح رضایت مندی مشتریان

• پاسخگویی به تماس های رسیده از سمت مشتریان در زمان های مقرر و ارائه سرویس بر مبنای درخواست اعلام شده در زمان و محدوده ای مشخص

• مدیریت شکایات واصله از طرف مشتریان سازمان، بررسی و پاسخگویی

• شناسایی و احراز هویت مشتریان از طرق مختلف و ارائه سرویس های خاص بر اساس نوع مشتری

• تعریف قوانین مسیریابی هوشمند بر اساس نوع تماس و درخواست مشتری

• یکپارچه سازی کلیه روش های ارتباطی مشتریان با سازمان

• ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان

 

اهداف زیرسیستم مدیریت مشتریان 

• یکپارچه سازی پاسخگویی

• شناسایی و مدیریت اطلاعات مشتریان 

• افزایش سطح کیفیت سرویس و خدمات

• ارتباط با سیستم های مکانیزه داخل سازمان

• امکان تعریف سیستم گردش کار برای درخواست ها و شکایات 

• مدیریت و کنترل کلیه خطوط ارتباطی، وضعیت درخواستها  

• پاسخگویی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان

 

چگونگی ارتباط زیرسیستم مدیریت مشتریان با سایر فرآیندها

فرآیند مدیریت مشتریان به منظور آسان نمودن دسترسی به اطلاعات، به اشتراک‌ گذاشتن دانش سازمانی و افزایش کیفیت و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرارمی نماید:

• فرآیند مدیریت Incident

• فرآیند مدیریت درخواست ها

تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند مدیریت مشتریان تاثیر گذار باشد. 

برخی گزارش های زیرسیستم مدیریت مشتریان:

• گزارش های آماری از تعداد و نوع تماس های ثبت شده مربوط به هر سرویس در بازه زمانی مشخص 

• گزارش های آماری از تعداد شکایات ثبت شده در بازه زمانی مشخص 

• گزارش آماری از تعداد پاسخگویی ها و زمان پاسخگویی به مشکلات مشتریان بر اساس SLA توافق شده در قراردادها 

• گزارش آماری و داشبوردهای مدیریتی از وضعیت درخواست ها و فرآیندها 

 

 

 

 

 

 

 

       

[/av_textblock]

[/av_one_full]