پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس های IT ست و امروزه تعداد زیادی از سازمان ها برای بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می کنند که دربرگیرنده عوامل موفق در خصوص پیاده سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات است.
اگرچه بسیاری از سازمانها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده اند اما همه آنها در پیاده سازی و اجرای آن موفق نبوده اند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است، که بدین منظور به مطالعه پژوهش های پیشین و جمع بندی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ITIL پرداخته شده است.
کلمات کلیدی:
ITIL، خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، عوامل حیاتی موفقیت ITIL
معرفی ITIL و بررسی فرایندهای چارچوب ITIL
ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف پیاده سازی ITIL این است که کیفیت سرویسهای IT را به گونه ای بهبود بخشد که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب وکار، به یک اندازه تامین گردد. ITIL با ارائه دستورالعمل هایی فراگیر به کمک بهترین روش ها و شیوه های موجود مربوط به مدیریت سرویس ها فناوری اطلاعات که به اختصار(ITSM (IT Service Management نام دارد، سعی میکند تا به حوزه کسب وکار کمک کند.
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، یکی از وسیعترین مجموعه تجارب برتر و یکی از چارچوب های مهم در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات میباشد. این چارچوب در اواخر دهه ۲۸۰۱ میلادی توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان که هم اکنون به نام اداره بازرگانی دولتی تغییر نام یافته، توسعه داده شد. در آن زمان آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان به کمک دولت و با همکاری بخش خصوصی و شرکتهای مشاوره در حال تدوین چارچوبی برای تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات بود که البته این مسئله ریشه در کوشش های دولت انگلستان برای بهبود خدمات خود و کاهش هزینه های عملیاتی داشت. بااین وجود کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات در بخش خصوصی با استقبال بیشتری روبرو شد [۵].
کل فرایندهای چارچوب ITIL در قالب پنج فاز به صورت زیر دسته بندی شده اند[۱]:
-
استراتژی خدمت[۱]: فرایندهای مرتبط با اهداف، راهبردها و سیاس تهای ارائه خدمت در این فاز مورد بررسی قرار میگیرند. این فاز، محوری است که چرخه عمر خدمات پیرامون آن گردش میکند. فرایندهای مدیریت سبد خدمات، مدیریت تقاضا و مدیریت مالی از جمله فرایندهای تشکیل دهنده این فازمی باشند.
-
طراحی خدمت[۲]: پس از اینکه خدمتی از دل راهبردها و اهداف سازمانی استخراج گردید، فرایندهای مرتبط با این فاز می کوشند تا خدمت مورد نظر متناسب با نیاز مشتری و محدودیت های سازمانی طراحی نمایند. در این مرحله سوالاتی چون، چه کاری باید انجام گردد، ورودی و نتایج خدمت چیست و روش اندازه گیری این فرایند مشخص و پاسخ داده میشوند. در این فاز از هفت فرایند مدیریت سطح خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت دسترسی، مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات تشکیل شده است. هدف کلیه فرایندهای این فاز؛ تکمیل یکی از جنبه های خدمت و پیشبینی موارد مورد نظر جهت اجرای خدمت میباشد.
-
انتقال خدمت[۳]: به کمک فرایندهای این مرحله، خدمات طراحی شده و تغییرات ایجاد شده در خدمات عملیاتی، پیاده سازی میشوند و اطمینان حاصل میگردد که کلیه تأثیرات پیش بینی نشده در زمان عملیاتی نمودن خدمت به حداقل ممکن میرسد. این فاز چهار فرایند مدیریت تغییر، مدیریت پیکره بندی و منایع خدمت، مدیریت توسعه و انتشار و مدیریت دانش را پوشش میدهد.
-
اجرای خدمت[۴]: پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. این فاز چهار فرایند مدیریت رویداد، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، مدیریت دسترسی را شامل میشود.
-
بهبود مستمر خدمت[۵]: از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. موضوعی که در کل ITIL میتوان به مشاهده کرد، بحث بهبود مستمر فرایندها است. فاز بهبود مستمر خدمت شامل، اعتبارسنجی تصمیمات گذشته، بررسی جهت گیری های مدیریت فناوری اطلاعات و استخراج اقدامات اصلاحی مورد نیاز میباشد.
عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ITIL در مطالعات پیشین
در این بخش به مطالعه تعدادی از پژوهش های پیشین پرداخته شده است. همچنین سعی شده است عوامل حیاتی در موفقیت پروژه های ITIL در مطالعات پیشین شناسایی شوند.
هاستین[۶] و همکاران (۲۰۰۵) به بررسی شش سازمان که در پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موفق بوده اند، پرداختند و براساس یافته های این مطالعه شش عامل آغاز پروژه با فرایندهایی که سریعاً به سرانجام میرسند، بهبود مستمر، ایجاد آگاهی و پذیرش با استفاده از کمپینهای بازاریابی، پشتیبانی مدیران در راستای اعمال تغییرات، آموزش، بهبود مهارتهای نیروی انسانی و ایجاد تیمهای کاری جهت سوق دادن فرایندهای نوین به سمت خدمت محوری، از عوامل حیاطی موفقیت شناسایی شدهاند[۲].
تن [۷]و همکاران (۲۰۰۷) با بررسی یک دستگاه دولتی در حوزه ارائه خدمات بهداشت و درمان در استرلیا که در استقرار ITIL موفق بوده اند، به ارائه عوامل حیاتی موفقیت اجرای این سیستم پرداخته اند و آنها را با استفاده از چهار بعد مدیریت (تعهد مدیریت عالی، مدیریت مزایای حاصل شده، ارتباط مناسب میان فروشنده، مشاور و مدیریت پروژه)، مشتری (مدیریت تغییر، آموزش و رضایتمندی مشتریان)، فرآیند (روش شناسی فرایند و عملکرد فرایند) و ابزار (مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) طبقه بندی کردند[۷].
اسپرمک[۸] و همکاران (۲۰۰۸) به بررسی اجرای چارچوب ITIL در حوزه مالی یک سازمان پرداختند. بر مبنای دستاوردهای این پژوهش، نه تنها اجرای این چارچوب منجر به کسب منافع مستقیم توسط سازمان میگردد بلکه مزایایی نامشهود فراوان دیگری نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت. همچنین پژوهشگران در یافته های خود سه عامل جهت اجرای موفق و پیاده سازی ITIL را پشتیبانی هیئت مدیره، آموزش و ایجاد طرح های توجیهی و تجزیه و تحلیل های کارکردی در زمینه خرید نرم افزارهای مرتبط و ارتباط آن با زیرساختهای سازمان دانسته اند[۶].
پلارد[۹] و کاتراستیل[۱۰] (۲۰۰۹) با مطالعه انجام شده در سازمانهای استرلیایی و آمریکایی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ITIL عبارت است از پشتیبانی مدیریت ارشد، توانمندسازی و آموزش نیروی انسانی، تیم پروژه مجازی، انتخاب نرم افزار مناسب، استفاده از مشاوران توانمند، همکاری و ارتباطات داخلی مناسب، اولویت بندی فرایندها جهت اجرا، فرهنگ سازمانی حمایتگرا و استفاده از شاخص های مشتری محور میباشند.[۴].
هوآنگ[۱۱] و همکاران (۲۰۱۲) به بررسی عوامل حیاتی اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها با بهره مندی از نظر خبرگان حوزه فناوری اطلاعات در شرق آسیا پرداختند. نتایج آن نشان میدهد اجرای موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها نیازمند توازن میان مدیریت تغییر، مدیریت مداوم فرآیندها، مدیریت فناوری، برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت پروژه است[۳].
عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL
همانطور که در بخش قبل مطالعه شد تعدادی از مطالعات پیشین به شناسایی و بررسی عوامل مهم موفقیت بر پیاده سازی ITIL پرداخته اند. این مطالعات در جدول (۱) خلاصه شده است. در این جدول سعی شده ابتدا عوامل پر تکرار ذکر و سپس سایر عوامل در سطرهای سایر مربوط به هر پروژه یادداشت شوند.
جدول ۱٫ عوامل حیاتی موفقیت در پژوهشهای پیشین
|
ردیف |
عامل حیاتی موفقیت |
مطالعات پیشین |
||||
| هاستین و همکاران (۲۰۰۵) | تن و همکاران (۲۰۰۷) | اسپرمک و همکارران (۲۰۰۸) | پلارد و کاتراستیل (۲۰۰۹) |
هوآنگ و همکاران (۲۰۱۲) |
||
| ۱ | فروشنده قوی | * | ||||
| ۲ | استفاده از سنجه های مرتبط با مشتریان | * | * | |||
| ۳ | مشاوره قوی | * | * | |||
| ۴ | آگاهی | * | * | |||
| ۵ | آموزش کارکنان | * | * | * | * | |
| ۶ | پشتیبانی مدیران عالی سازمان | * | * | * | * | * |
| ۷ | مدیریت تغییر | * | * | |||
| ۸ | سایر | بهبود مستمر | روش شناسی فرایند و عملکرد فرایند | ایجاد طرح های توجیهی و تجزیه و تحلیل کاربرد | تیم پروژه مجازی | مدیریت مداوم فرایندها |
| ۹ | سایر | ایجاد تیم های کاری جهت سوق دادن فرایندها نوین به سمت خدمت محوری | مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فتاوری اطلاعات | انتخاب نرم افزار مناسب | مدیریت فناوری | |
| ۱۰ | سایر | اولویت بندی فرایندها جهت اجرا | برنامه ریزی استراتژیک | |||
| ۱۱ | سایر | فرهنگ سازی حمایتگرا | مدیریت پروژه | |||
نتیجه گیری
با توسعه فناوری های اطلاعاتی و کاربرد آن در سازمانها، خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ارکان اجرای فناوری اطلاعات، اهمیت فراوانی یافته است. روندهای جهانی حاکی از تمایل سازمانها به اجرای خدمات فناوری اطلاعات به صورت کارا و همراستا با استراتژیهای سازمان می باشد و جهت رسیدن به این هدف از بهترین تجاربی که در چارچوب ITIL جمع آوری شده است، استفاده مینمایند. با وجود تمامی مزایایی که این چارچوب برای سازمانها به همراه دارد، میزان اجرای موفق آن در سازمانها، نشان دهنده احتمال شکست نه چندان اندک آن می باشد که باعث شده برخی مطالعات به دنبال شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای آن باشند. این مطالعه نیز در راستا بررسی و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL، به مطالعه پژوهش های پیشین پرداخته است. با توجه به مطالعه انجام شده ۷ عامل فروشنده قوی، استفاده از سنجه های مرتبط با مشتریان، مشاوره قوی، آگاهی، آموزش قوی، آگاهی، آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیران عالی سازمان و مدیریت تغییر عوامل حیاتی چارچوب ITIL هستند.
مراجع
[۱] Cartlidge, H., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An introductory overview of ITIL. Published in association with the Best Management Practice Partnership
[۲] Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-oriented IT-Management: Benefit, Cost and Success Factors. Paper presented at the 13th European Conference on Information Systems, Regensburg.
[۳] Huang, S.-J., Wu, M.-S., & Chen, L.-W. (2012). Critical success factors in aligning IT and business objectives: A Delphi study. Total Quality Management & Business Excellence, 1-22.
[۴] Pollard, C., & Cater-Steel, A. (2009). Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study. Information Systems Management, 26(2), 164-175.
[۵] Salle, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on UtilityComputing”, Trusted Systems Laboratory, HP Laboratories, Palo Alto, HPL.
[۶] Spremic, M., Zmirak, Z., & Kraljevic, K. (2008). IT and business process performance management: Case study of ITIL implementation in finance service industry. Paper presented at the Information Technology Interfaces, 2008. ITI 2008. 30th International Conference on.
[۷] Tan, W., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2007). Implementing centralised IT service management: drawing lessons from the public sector. Paper presented at the 18th Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, Australia.
[۱] Service strategy
[۲] Service design
[۳] Service transition
[۴] Service operation
[۵] Contitual service improvment
[۶] Hochstein
[۷] Ton
[۸] Spremic
[۹] pollard
[۱۰] Caster-steel
[۱۱] Huang
