مدیریت دانش و کاربرد آن در بخش‌های مختلف هر سازمان

مدیریت دانش به معنی انتقال دانش مناسب به افراد مناسب در زمان مناسب است. تمرکز مدیریت دانش بر بهبود توانایی سازمانی است. موفقیت در زمینه مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری است که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند. مدیریت دانش به دنبال کشف سرمایه‌های ناملموس و بهره‌گیری از آنها در جهت اهداف سازمانی است. ارزش آفرینی در هر سازمان از طریق مدیریت دانش انجام می‌شود. مدیریت اثربخشی دانش نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است.

از دلایل سودمندی مدیریت دانش برای هر سازمان این است که بر روی دانش نه به عنوان دارایی غیرملموس بلکه به عنوان یکی از دارایی‌های اصلی سازمان تمرکز می‌کند و به این ترتیب سازمان را قادر می‌سازد تا نوآوری را افزایش دهد، از دانش موجود بهتر محافظت کرده و استفاده مفیدتری داشته باشد و تلاش کافی برای افزایش دانش مطابق با نیازهای خود را انجام دهد. همچنین استفاده از مدیریت دانش و به کارگیری ابزارهای آن، به هر سازمان کمک می‌کند تا از اشتباهات گذشته برای موفقیت آینده بیاموزد.

سازمان‌ها بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارند برای دستیابی به اهداف خود، از مجموعه دانشی استفاده می‌کند که نزد تک‌تک افراد و در ذهن آنها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از این دانش‌ها، می‌توان شکست سازمان یا بالا بودن هزینه‌های ناشی از تکرار برخی فرایندهای تصمیم‌گیری و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربی و تصمیم‌گیری‌ها را انتظار داشت. به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو اقدام به جمع‌آوری دانش نهفته نزد پرسنل و گروه‌های کاری می‌کنند که به آن «سرمایه دانش» گفته می‌شود.

هدف اصلی از مدیریت دانش در یک سازمان تبدیل دانش ضمنی کارکنان که به عنوان منبعی مهم در تصمیم گیری و اقدام عملی شناخته می‌شود، به دانش صریح و مدون به منظور کاهش هزینه، زمان و به طور کلی استفاده بهینه از منابع است. به هر میزان که میان تولید ایده‌ها، نظرات و شناسایی و تدوین آنها در یک سازمان ارتباط نزدیک‌تری برقرار شود، می‌توان به تولید دانش اثربخش‌تر و کارآمدتری امیدوار بود. امروزه سازمان‌های مختلف نباید تنها منابع مالی را جزء مهم سرمایه خود بدانند بلکه دانش کارکنان در هر سازمان، از مهم‌ترین سرمایه‌های آن به شمار می‌آید که انتظار می‌رود مدیریت یک سازمان به نحو شایسته و مطلوبی در این زمینه سرمایه گذاری نماید.

امروزه با توجه به حجم اطلاعات، اگر کامپیوتر و بحث‌های نرم افزاری در اختیار سازمان‌ها نباشد، زیر ساخت اصلی مدیریت دانش مورد چالش قرار می‌گیرد و عملاً امکان استقرار مدیریت دانش کارامد وجود نخواهد داشت. به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش باید ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آنها بپردازیم. فرهنگ اصطلاحات مدیریت دانش، داده‌ها را مجموعه واقعیات مجزا و عینی درباره حوادث، رویدادها یا واقعیات و اشکال فاقد زمینه و تفسیر تعریف کرده است.

با توجه به این تعریف، داده، یک واقعیت از یک موفقیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. در حقیقت، داده‌ها حقایق و واقعیت‌های خام هستند. داده‌ها حداقل متن را دارند و به تنهایی مفهوم موضوع بزرگ‌تری را القا نمی‌کنند، تا زمانی که مورد پردازش واقع شوند. داده‌ها از طریق ایجاد زمینه، طبقه‌بندی، محاسبه، برآورد، به سازی، ویراستاری و تلخیص به اطلاعات تبدیل می‌شود و در این تبدیل است که بر ارزش آنها افزوده می‌شود.

اطلاعات پیامی است که معمولاً به شکل سند یا ارتباط قابل مشاهده یا شنیدن است؛ بنابراین اطلاعات به زبان ساده، درک روابط بین خود قطعات داده‌ها یا بین قطعات داده‌ها با اطلاعات دیگر است. اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده‌ها و ارتباط آنها به یکدیگر،‌ موجب شکل‌گیری اطلاعات می‌شود.

اطلاعات در حقیقت داده‌های خلاصه شده را در بر می‌گیرد که گروه‌بندی، ذخیره، پالایش، سازمان‌دهی و تحلیل شده‌اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. می‌توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت. تعریف پیتر دراکر نیز از اطلاعات به همین معنا است، او اظهار می‌کند: «اطلاعات داده‌هایی است که با هم ارتباط داشته و هدف معینی را دنبال می‌کند؛ بنابراین اطلاعات زمینه خود را خلق می‌کند و به کمک این زمینه می‌توان تا حدودی آینده را پیش‌بینی کرد.»

ویژگی مهم اطلاعات تمایل به ثبات و ایستایی است و وقتی روابط الگویی میان داده‌ها و اطلاعات ایجاد شود الگوها توانایی نمایش دانش را دارند، بدین ترتیب وقتی که شخصی توانایی تشخیص و درک الگوها و دلالت‌های ضمنی آن را داشته باشد اطلاعات به دانش مبدل می‌شود.

خلاصه‌سازی هر چه بیشتر انباشت اطلاعات اولیه به «دانش» منجر می‌شود. دانش به حداقل رساندن جمع‌آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. زمانی که افراد دانش خود را به اشتراک می‌گذارند، دانش هر یک افزایش می‌یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می‌شود.

نتیجه این که این چرخه، چرخه دانشی است که در آن داده‌ها به اطلاعات تبدیل می‌شوند. اطلاعات، دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش می‌شود. این دانش سپس به کار گرفته می‌شود و نتایج آن مستند می‌شود و داده‌ها و اطلاعات جدید و توسعه فرایندها را در پی دارد.

 

اهمیت شناسایی درست دانش در هر سازمان

سازوکارهایی که سازمان از آنها استفاده می‌کند تا بتواند مدیریت دانش را راه‌اندازی کرده و مستقر نماید، زیرساخت مدیریت دانش نامیده می‌شود. پس از ایجاد زیرساخت‌ها، از مهم‌ترین عوامل در جهت توسعه و پیشرفت سازمان‌ها، شناسایی درست دانش است. هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکار خود، نیازمند بهره‌گیری از ایده‌ها و تجربیات کارمندان خود، تولید دانشی ارزشمند و همچنین به اشتراک‌گذاری آن در بین تمامی افراد، است. به طور کلی پس از ارائه ایده‌ها، نظرات و اطلاعات ارزشی، افراد خبره و یا کمیته‌های مدیریت دانش نسبت به تشخیص دانش اقدام کرده و بررسی می‌کنند که آیا دانش تدوین شده ارزشمند محسوب می‌شود یا خیر.

با استفاده از فرآیندهای مدیریت دانش که در بستر نرم‌افزارهای سفارشی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذروافزار تولید شده است، امکان جمع‌آوری و دسترسی به دانش در سطوح مختلف هر سازمان از سطوح پایینی تا بالاترین سطح وجود خواهد داشت. بدین ترتیب مدیران ارشد در این سازمان‌ها قادر هستند تا با بررسی و ارزش‌گذاری بر دانش‌های تولید شده، آن را در بین تمامی افراد جاری ساخته و از بروز هزینه‌های اضافی چه از لحاظ مادی و چه معنوی جلوگیری کرده و در راستای دستیابی به اهداف حرکت کنند.

 

کاربرد مدیریت دانش در بخش‌های مختلف هر سازمان

سازمان‌ها بنا بر نوع کسب‌وکار خود، می‌توانند از دانش موجود در سازمان در بخش‌های مختلف به روش‌های متفاوتی استفاده مؤثر نمایند. برای مثال در بخش HelpDesk واحدهای IT سازمان‌ها که راه کارهای رفع مشکلات و یا پاسخگویی به مشتری، دانش ارزشمند محسوب می‌شود، استفاده از فرآیندهای حوزه مدیریت دانش و به خصوص ابزار درخت دانش سیستم‌های BPMS مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذرو افزار این امکان را برای کاربران فراهم می‌سازد تا در حداقل زمان به دانش موجود در سازمان برای حل مسائل پیش آمده و ارائه سرویس مناسب دسترسی داشته باشند.

 

انتخاب ابزار مناسب جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش

نکته قابل توجه دیگر، انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی مدیریت دانش است. در این راستا می‌توان به ابزارهای غیر فناوری اطلاعات و ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات اشاره کرد. ابزارهای غیر فناوری اطلاعات در راستای جاری‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها عبارت‌اند از طوفان فکری، کمک همکار، مرور پس از اقدام، کافه دانشی، انجمن خبرگی، درو کردن دانش، جلسات استخراج و داستان‌سرایی. از طرف دیگر می‌توان به ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات سیستم مدیریت اسناد، بلاگ، شبکه‌های اجتماعی، ابزارهای جستجوی پیشرفته، خبره یاب، فضاهای مجازی تعاملی و پایگاه دانش نیز اشاره کرد.

در رابطه با ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات، ماژول درخت دانش در بستر نرم‌افزارهای سفارشی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذرو افزار، نوعی ابزار پایگاه دانش است که قابلیت‌های عمده‌ای از جمله موارد زیر را برای سازمان‌ها فراهم می‌سازد:

• افزودن نامحدود شاخه‌های اصلی و زیرشاخه‌های مربوطه
• تگ‌گذاری و دسته‌بندی اطلاعات
• ذخیره انواع متون به صورت RichText
• پیمایش درخت و یا جستجوی پیشرفته
• پیوست انواع فایل به یک شاخه یا زیرشاخه خاص
• استفاده از فرآیند به‌روزرسانی درخت دانش و افزودن اتوماتیک به ماژول درخت دانش
• استفاده موردی از یک شاخه و یا زیرشاخه خاص (پیامک، ایمیل و یا فکس کردن یک شاخه از درخت دانش
• امکان ذخیره‌سازی شاخه‌ها و یا بخشی از متون و اخذ خروجی به نرم‌افزارهای مختلف

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با بهره‌گیری از بهترین تجارب و کارکردها (Best Practice) در صنعت‌های پرداخت، بیمه، بانکداری، مراکز تماس و غیره در بستر نرم‌افزارهای BPMS سفارشی تولید شده برای مشتریان، این امکان را برای مدیران این سازمان‌ها فراهم کرده‌ایم تا با استفاده از ابزارهای مدیریت دانش موجود در این نرم‌افزارها، دانش ارزشمند خاص کسب‌وکار خود را تولید کرده و در جهت جلوگیری از اتلاف زمان، هزینه و سایر منابع حیاتی برای سازمان مربوطه و بهره‌برداری حداکثر از آنها به کار گیرند.

سحر احمد زاده؛ کارشناس تحلیل‌گر حوزه کسب‌وکار