در کسب و کارهایی که میزان تماس ورودی و خروجی بالا است و شرکت، به جهت مشغول بودن تمامی پرسنل پاسخگو، نمی‌تواند به تمام تماس‌های ورودی پاسخ دهد چندین راه‌کار خوب تحت عنوان سو صف انتظار یا همان صف پاسخگویی تلفن وجود دارد. منظور از صف انتظار مجموعه‌ای از تماس‌ها است که به ترتیب در پشت هم قرار می‌گیرند، با راه اندازی این سرویس، تماس به طور خودکار به شخص یا بخش موردنظر انتقال می‌یابد و ممکن است نیاز به منشی را از بین ببرد.
سرویس صف انتظار چگونه کار می‌کند؟
سرویس صف انتظار یک افزونه در مراکز تماس است که به کمک آن تماس های پشت خطی در حالت انتظار باقی و مدت زمانی که آنها منتظر دریافت پاسخ هستند گزینه های متعدد مطلوبی را می‌توانند در اختیار داشته باشند.
تا زمانی که کارشناس پاسخگو بتواند تماس را دریافت کند یا تماس گیرنده یکی از گزینه‌های متعدد ارایه شده را انتخاب نکند، در صف انتظار منتظر می‌ماند. این سیستم به کارشناسان این امکان را می‌دهد تا از تعداد تماس های موجود در صف انتظار و مدت انتظار آنها اطلاع پیدا کنند. بسیاری از سیستم های صف انتظار با سیستم های کامپیوتری شرکت ادغام می شوند و به مسئول تلفن امکان کسب و کارهای جزئی و یا پردازش های دیگر از قبیل ردیابی اطلاعاتی که مربوط به ماهیت تماس های تلفنی می‌باشد را می‌دهد.
معایب صف انتظار :
ممکن است شما همیشه جنبه مثبت صف‌های تماس را نبینید، اگر صف انتظار به درستی و طبق استاندارد‌های مشتری‌مداری برنامه‌ریزی نشود می‌تواند به پاشنه آشیل شرکت تبدیل شود. برخی از شرکت‌ها هم اکنون از این سیستم به گونه‌ای استفاده می‌کنند را شما را از پاسخگویی به سیستم نا‌امید کنند. این نوع رویکرد در نهایت منجر به هدر رفت مشتری خواهد شد. اما هنگامی که این سرویس برای تکمیل سرویس‌دهی خوب به مشتری استفاده شود، صف تماس دارای ارزش تجاری خاصی خواهد بود.
مزایای صف انتظار در کسب و کار و تجارت شما :
داشتن یک سرویس صف تلفنی به شما در کاهش از دست دادن تماس‌ها کمک می‌کند. سرویس صف انتظار هوشمند، تماس ها را با توجه به پارامترهای از پیش تعیین شده توسط نرم افزار داخلی شرکت و حتی با توجه به اطلاعاتی که بر روی آنها جمع‌آوری شده است، تقسیم می‌کند. همچنین سرویس صف انتظار استاندارد می تواند لیستی از گزینه‌های کارآمد را فراهم کند تا تماس گیرنده بدون نیاز به مداخله ی انسانی به درستی راهنمایی شود. به صورت کلی صف انتظار کمک می‌کند تا :
- تعداد تماس های ناموفق را کاهش دهید.
- تاثیر منفی بوق اشغال بر تجربه مشتری را کاهش دهید
- خدمات مختلف برای گروه های مختلف مشتری ارائه دهید
- در نتیجه، ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشید
گزارش دهی پیشرفته از عملکرد:
سرویس های صف تلفن، که معمولا ACD یا سیستم های توزیع اتوماتیک تماس نامیده می شوند، این امکان را به کسب و کار می دهد تا گزارش های مربوط به حجم تماس خود را داشته باشند، بدین معنی که می توانند اطلاعات کاملی در مورد تماس هایی که در مرکز تماس برقرار می‌شود را داشته باشند.
کسب اطلاعات در مورد ساعاتی که بیشترین ترافیک تماس را دارید، میانگین مدت انتظار تماس گیرنده‌گان،بیشترین زمان انتظار و مدت زمان متوسطی که یک تماس طول می‌کشد جزو اطلاعاتی است که به شرکت این امکان را می‌دهد تا کارکنان خود را هوشمندانه مدیریت کنند و اسناد تماس خود را اصلاح کنند.
چه زمانی باید از صف انتظار پاسخگویی استفاده کرد؟
صف انتظار معمولا زمانی استفاده می شود که یک شرکت بخواهد تماس های خود را بهتر مدیریت کند هم چنین به جای استخدام کارکنان بیشتر برای مدیریت ساعت های پیک، با این سیستم، تماس های تلفنی قابلیت مدیریت حتی بهتر از کارشناسان پاسخگو خواهد بود.
