مصاحبه با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار در یازدهمین نمایشگاه بانکداری بورس و بیمه _ نگاهی به خدمات و سرویس‌های شرکت مهندسی تذروافزار / از پشتیبانی‌های بی‌وقفه تا ارائه سرویس‌های کاملا بومی با استاندارد جهانی

شرکت مهندسی تذرو افزار که همه‌ساله در نمایشگاه‌ الکامپ حضور پیدا می‌کند، امسال بعد از هشت سال، دومین حضور خود را در یازدهمین نمایشگاه بین‌المللی بورس، بانک و بیمه تجربه می‌کند تا محصولات و دستاوردهای اختصاصی خود را در حوزه بانک، بیمه و پرداخت در این نمایشگاه تخصصی معرفی کند.

 

 

شرکت مهندسی تذروافزار سال ۱۳۷۶ افزار فعالیت خود را در زمینه طراحی، تولید و راه‌اندازی راهکارهای فناوری اطلاعات و سامانه‌های پاسخگویی و تعامل با مشتریان آغاز کرد. این شرکت کار خود را با محصولات سخت‌افزاری آغاز کرد، اما پس از سه سال وارد بخش نرم‌افزار شد و اکنون ارائه‌دهنده سیستم مدیریت فرایندهای بانکی، بیمه و صنعت پرداخت است. بانک‌های تجارت، گردشگری، سپه، صادرات، ایران‌زمین و پست‌بانک و شرکت‌هایی از جمله خدمات انفورماتیک، پرداخت الکترونیک سامان، ایران‌کیش، تجارت الکترونیک دی و توسن‌تکنو از این شرکت، سرویس دریافت می‌کنند. بیمه سرمد، بیمه ایران‌خودرو، امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا، برق منطقه تهران، برق منطقه زنجان، برق منطقه مازندران و سازمان امور دانشجویان، برخی از سازمان‌های صنایع غیرمالی هستند که مشتری تذروافزار در این حوزه هستند.

 

تذروافزار روی سیستم‌های فرایندی تمرکز دارد که فرایندمحور هستند. سیستم مدیریت فرایندهای بانکی یکی از خدمات این شرکت است که در پنج دسته فرایندی از جمله مدیریت خدمات مشتری، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، توسعه و مدیریت محصول، مدیریت محتوایی فرایندها و مدیریت فناوری اطلاعات در حال فعالیت است. به‌عنوان مثال، یکی از این فرایندهای بانکی فرایند بازرسی و شکایات بوده که طبق استانداردهای ایزو ۲۰۰۰۰ پیاده‌سازی شده است.

سامانه مدیریت فرایندهای بیمه، دیگر سامانه شرکت تذروافزار است که در چهار دسته مدیریت خدمات مشتری، امداد شعب و نمایندگی‌ها، شرکای تجاری و بازاریابی، فروش و توسعه بازار، خدمات خود را ارائه می‌دهد و هر کدام زیرشاخه‌هایی دارند. البته پیگیری فرایندهای داخلی یک سازمان نیز در این خدمات ارائه می‌شود.

در بیمه با توجه به اینکه نیاز مشتری متفاوت است و مشتریان بیشتر برای مسائلی که در فرایندهای بیمه به وجود می‌آید، تماس می‌گیرند، ارائه خدمات متفاوت است. در واقع نکته مهم این نوع سیستم‌ها در بیمه، بخش بک‌آفیس (Back office) است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان باید به‌گونه‌ای باشد که قراردادها به‌موقع تمدید شود و با توجه به اینکه این صنعت به CRM خاص خود نیاز دارد، با ارائه سرویس‌ها و فرایندهای شرکت تذروافزار، اپراتورها در زمان مشخص با مشتریان تماس می‌گیرند، سرویس‌های لازم را ارائه می‌دهند و قراردادها را تمدید می‌کنند.

 

 

برای صنعت پرداخت نیز خدمات این شرکت، شامل طراحی و پیاده‌سازی سامانه مرکز تماس، نرم‌افزار CRM و تمام فرایندهایی است که در یک شرکت PSP وجود دارد. این فرایندها در سه دسته مدیریت زیرساخت، مدیریت محتوایی فرایندها و مدیریت فرایندهای عملیاتی دسته‌بندی شده است. نکته مهم این است که تمام این فرایندها وقتی در یک سازمان راه‌اندازی می‌شود، شرکت می‌تواند الزامات شاپرک را پیاده‌سازی و استانداردهای لازم را دریافت کند؛ علاوه بر این، اعمال این فرایند بر اساس استانداردها و بخش‌نامه‌های بانک مرکزی انجام شده است. از سوی دیگر، این شرکت چارچوب استاندارد ITIL را هم در این زمینه رعایت کرده است.

 

این شرکت مهندسی در قسمت‌های روابط عمومی بانک‌ها و بیمه علاوه بر تجربه کاری، محصولاتی را ارائه می‌دهد. این سرویس‌ها در زمینه ارتباط با مشتریان، انتقادات، پیشنهادات و شکایات تمرکز دارد. به‌عنوان مثال، در قسمت روابط عمومی با توجه به اینکه درگاه ورودی تماس مورد نیاز است، اما قسمت عمده‌ای از ضریب نفوذ در مشتریان، تلفن است. تذروافزار برای ارائه خدمات خود در شرکت‌ها مرکز تماس راه‌اندازی می‌کند. به این ترتیب، ارتباط مشتریان با سازمان‌ها از درگاه مرکز تماس امکان‌پذیر می‌شود و نکته قابل توجه این است که این امکان ارتباط، شامل ورودی‌های مختلف و تمام ابزارهای ارتباطی است.

 

به گفته مهندس علیرضا قصاعی، مدیرعامل شرکت مهندسی تذروافزار؛ «ما سعی می‌کنیم تمام ورودی‌های مرکز تماس را در یک نقطه متمرکز کنیم تا پاسخ و اجرای نیازمندی مشتری، داخل سازمان و با سیستم‌های فرایندی اجرا شود. در سازمان‌ها فرانت‌آفیس (Front office) و بک‌آفیس  (Back office)داریم. فرانت‌آفیس مرکز تماس است و بک‌آفیس سیستم‌های فرایندی نرم‌افزاری است که ما تمام این مجموعه را در اختیار سازمان‌های مختلف قرار می‌دهیم.»

چرا باید تذروافزار را انتخاب کنیم؟

مهندس علیرضا قصاعی، مدیرعامل شرکت مهندسی تذروافزار در پاسخ به این سوال که چرا باید شرکت‌ها و سازمان‌ها، تذروافزار را به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات و فرایندها انتخاب کنند، گفت: «انتخاب یک شرکت به‌عنوان تامین‌کننده یا سرویس‌دهنده خدمات یا سیستم‌ها و فرایندها، پارامترهای متفاوتی دارد؛ از جمله اینکه شرکت چقدر سابقه و نیروهای تخصصی دارد. از سوی دیگر این سوال باید پاسخ داده شود که آیا شرکت، تولیدکننده است یا واسطه؟ یکی از پارامترهای مهم برای مشتریان ما این است که تذروافزار خود تولیدکننده محصولات است و این مهم به غیر از سابقه و نیروهای متخصصی است که در اختیار دارد؛ یعنی محصولی که ارائه می‌دهد کاملا بومی و ایرانی است و از مجوزهای خارجی سایر شرکت‌ها استفاده نمی‌کند؛ بنابراین مسائلی مانند تحریم، خدمات و سرویس‌های این شرکت را تهدید نمی‌کند.»

او ادامه داد: «ما پشتیبانی‌های بی‌وقفه‌ای را ارائه می‌دهیم. شما به‌عنوان مشتری، وقتی محصول یا خدمتی را می‌خرید، می‌خواهید از چگونگی تولید محصول، قیمت و خدمات پس از فروش آن اطمینان حاصل کنید؛ ما همواره در این سال‌ها این سه پارامتر را در اختیار مشتریان قرار داده‌ایم. شرکتی که ۲۱ سال این خدمات را ارائه داده و ثابت‌قدم بوده است، پس یعنی می‌توان به آن اعتماد کرد. ما تیم‌های پشتیبانی‌کننده متخصص داریم که ۲۴*۷ در حال سرویس‌دهی هستند، تمام فرایندهای مشتریان ما مکانیزه است و ما همواره در حال پایش هستیم تا خدمات پس از فروش به‌موقع به مشتریان ارائه شود.»

مهندس قصاعی بومی بودن تذروافزار را نقطه قوت این شرکت خواند و گفت: «یکی از کارهای اصلی ما این است که علاوه بر اینکه بستر و محیط اجرایی سیستم‌های فرایندی را خودمان پیاده‌سازی و پشتیبانی کرده‌ایم، تیم متخصص مهندسی فناوری اطلاعات داریم که روی سیستم‌های فرایندی کار می‌کنند. ما سیستم‌های فرایندی سازمان را احصا، نظارت و در صورت نیاز بهبود و پیاده‌سازی می‌کنیم. این تیم را شما نمی‌توانید از خارج کشور بیاورید؛ بلکه به تیم متخصصی نیاز دارید که به‌مرور زمان به وجود آمده و کاملا به عملکردها آشناست. از سوی دیگر فعالیت‌های ما با استانداردهای بین‌المللی انجام می‌شود و این خود تضمین‌کننده موفقیت‌آمیز بودن این روند است. شرکت‌های همکار ما معمولا بستر را می‌فروشند که پیاده‌سازی فرایند را می‌توان روی آن انجام داد، اما این حدود ۲۰ درصد قضیه است؛ در حالی ‌که ۸۰ درصد این امر پیاده‌سازی، تحلیل و استقرار فرایند است. بنابراین باید در کنار سازمان بود تا بتوان این سیستم را بهبود بخشید.

 

نیم‌نگاهی به آینده

فرایندهای یک سیستم زنده همواره در حال تغییر است و همین امر موجب می‌شود خدمات و محصولات جدیدی ایجاد شود. در همین راستا بهبود بخشیدن به فرایندها جزء برنامه‌های شرکت مهندسی تذروافزار است و این برنامه، علاوه بر گسترش تیم فنی و متخصص این شرکت است.

درب‌های این شرکت به روی هر کسب‌وکاری باز است، اما نکته مهم نیازسنجی است. ورود این شرکت به بورس و ارائه خدمات در این صنعت نیز منوط به عبور از این مرحله است.