[av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_display=”]
[av_heading heading=’فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات’ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ padding=’10’ color=” custom_font=” admin_preview_bg=”][/av_heading]
[av_textblock size=” font_color=” color=” admin_preview_bg=”]
با افزایش اهمیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) در پیشرفت و توسعه کسب و کار در سازمان‌های سرویس محور، ایجاد ساختار قوی فناوری اطلاعات کسب‌وکار جهت ارزیابی مجدد برای اندازه‌گیری و سنجش مراحل مدیریت سیستم حائز اهمیت می گردد. مفهوم مدیریت سطح ارائه سرویس هر روز عمومیت بیشتری پیدا می‌کند و سازمان‌های بیشتری به سمت این حوزه حرکت می‌کنند، به طوری که تقریباً تمامی ساختارهای فناوری اطلاعات با مدیریت سطح ارائه سرویس ارزیابی می‌شوند. یکی از چالش‌های اصلی واحدهای فناوری اطلاعات در تعامل با مشتریان داخل و خارج سازمان، مدیریت سطح سرویس‌ها با هدف ارائه خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه می باشد.
فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات برای تعامل بین مجموعه سازمان و مشتریان بیرونی یا تعامل بین بخش های مختلف داخلی سازمان می باشد که منجر به ایجاد قراردادها و توافق نامه های رسمی جهت طراحی سرویس بین تامین کننده سرویس های فناوری اطلاعات و مشتری بیرونی و یا بین بخش های داخلی سازمان می شود. با توجه به کاربرد این فرآیند در حوزه ارائه سرویس های مناسب و سریع به مشتریان می توان آنرا به دو بخش تقسیم کرد.
- توافق‌نامه سطح خدمت بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده (SLA)
به تعامل بین مجموعه سازمان و مشتریان بیرونی مربوط می‌شود و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین تأمین‌کننده سرویس‌های فناوری اطلاعات و یک یا چند مشتری بیرونی انجام می‌شود. توافق‌نامه‌های سطح خدمت روشی مناسب جهت مستندسازی توافقات و موارد مطرح شده بین تیم پشتیبانی (Help Desk) سازمان و مشتریان است.
- توافق‌نامه‌ای بین واحد فناوری اطلاعات و دیگر تیم‌هایی که در ارائه و پشتیبانی خدمت نقش دارند ( OLA )
به تعامل بین بخش‌های داخلی مجموعه سازمان اشاره دارد و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین بخش‌های داخلی سازمان انجام می‌شود. برای مثال توافقاتی که جهت طراحی سرویس‌ها بین تیم پشتیبانی یک سازمان و تیم پیاده‌سازی ارائه می‌شود.
اهداف و وظایف:
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از
- شناسایی و دسته بندی افراد طرف قرارداد
- تعیین قراردادها و توافق نامه های لازم، مشخصات و ویژگی آنها و افراد طرف قرارداد
- تعیین مشخصات سرویس های لازم جهت طراحی
- شناسایی سرویس های پشتیبانی مرتبط و اهداف و سیاست های مرتبط با سرویس
- تعیین سرویس های مرتبط با هر توافق نامه و یا قرارداد
اهداف فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات
- تعیین ارتباط بین سرویس های لازم جهت طراحی با قراردادها یا توافق نامه ها
- ارزیابی و سنجش کارایی بخش فناوری اطلاعات
- ارائه بهتر خدمات به مشتریان و پاسخ‌گویی نیازهای آنها در کمترین زمان
- برطرف سازی مشکلات احتمالی در فرآیندهای مدیریت سطح سرویس و انجام اقدامات اصلاحی
- تسریع و تسهیل در ایجاد توافقات بین مشتریان بیرونی و بخش های داخلی
- تسریع و تسهیل در ایجاد توافقات بین بخش های داخلی سازمان
- افزایش رضایت مشتریان بیرونی و بخش های داخلی سازمان
- کاهش هزینه ها
چگونگی ارتباط فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات با سایر فرآیندها
فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات به منظور آسان نمودن دسترسی به اطلاعات، به اشتراک گذاشتن و افزایش کیفیت و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرارمی نماید:
- توسعه، تحویل، نگهداری و پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات
دستاوردهای اجرایی شدن فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات
- کاهش زمان صرف شده برای بستن قراردادها و توافق نامه ها
- افزایش کیفیت در تنظیم قراردادها و توافق نامه ها
- دسته بندی افراد طرف قرارداد و مشتریان سازمان
- دسته بندی سرویس های لازم جهت طراحی
- ایجاد ارتباط دقیق بین قراردادها و توافق نامه ها با سرویس ها
- کاهش زمان سرویس دهی مربوط به سرویس های موضوع قرارداد
[/av_textblock]
[/av_one_full]
