شرکت مهندسی تذرو افزار با تکیه بر تجربه ، بهره گیری از فن آوری روز و در کنار استفاده از تیم های متخصص در ارائه خدمات مهندسی، به تعریف سرویسهای قابل ارائه همراه با ایجاد نگرش فرآیندی در زمینه ارائه سرویسها و به کارگیری آنها درسازمانها پرداخته است. این شرکت با استفاده از سیستم های مبتنی بر BPMS امکان کنترل، نظارت و مدیریت بهبود مستمر سرویس های مورد نظر را مهیا نموده است.
راهکار مدیریت ارائه سرویس در چارچوب ITIL مبتنی بر BPMS
ITIL به عنوان چارچوبی بین المللی و راهنمایی که دربرگیرنده بهترین روشها در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطاعات است، مورد استفاده قرار می گیرد و بستری برای راهبری و حاکمیت فن آوری اطلاعات و سامان دادن به خدمات آن فراهم می نماید. هدف و تمرکز ITIL بر منطبق نمودن خدمات فن آوری اطاعات با نیازهای کسب وکار است و سازمانهای فعال در زمینه فن آوری اطاعات می توانند از این روشها برای پیکربندی و طراحی فرآیندهای مدیریت خدمات خود استفاده نمایند. مسأله ای که باید بدان توجه شود، این است که ITIL در واقع کتابخانه ای از این بهترین روشها است و نَه استانداردی که بر اساس آن، سازمانها گواهی نامه ای مبنی بر استاندارد بودن فرآیندهایشان کسب نمایند. این چارچوب مبتنی بر خدمت بوده و بر اندازه گیری و بهبود مستمر کیفیت خدمات از دیدگاه هم مشتری و هم کسب و کار استوار است. آخرین ویرایش این چارچوب در سال ۲۰۱۱ تحت عنوان ITIL v3:2011 منتشر شده است.
ITIL فرآیندها، رویه ها، وظایف و چک لیست هایی را ارائه می دهد که از ساختار سازمان مستقل بوده و سازمانها از آنها استفاده می کنند تا میان استراتژی سازمان، ارائه ارزش و کسب حداقل سطح لازم از شایستگی یکپارچگی ایجاد نمایند. این چارچوب به سازمان امکان در نظر گرفتن حد پایه ای را می دهد که به وسیله آن، سازمان قادر به برنامه ریزی و طراحی، پیاده سازی و اندازه گیری فرآیندهای خدمت محور کسب و کار خود خواهد بود.
این چارچوب عواید، منافع و ریسک هایی برای سازمانی که آن را به کار می گیرد، دارا است.
از عواید حاصل از این چارچوب برای کسب و کار مورد نظر می توان به افزایش رضایت تمامی ذینفعان و بهره برداران از خدمات فن آوری اطاعات، جلوگیری از اتلاف منابع مالی به وسیله جلوگیری از دوباره کاری و نیز جلوگیری از اتلاف منابع و بهبود مدیریت آنها اشاره نمود. در عینحال باید به این مسأله توجه نمود که در صورتیکه از نتیجه فرآیندها، شاخصهای سنجش عملکرد فرآیندها و شیوه کنترل آنها آگاهی کافی وجود نداشته باشد، برای سازمان به کار گیرنده، ریسک عدم دستیابی به هیچ گونه بهبودی در خدمات فن آوری اطاعات وجود خواهد داشت. همچنین دقّت شود که مرحله آغازین، نیاز به زمان طولانی تر و تلاش بیشتر و تغییر فرهنگ سازمانی دارد؛ آغازی جاه طلبانه در صورت عدم نیل به اهداف میتواند دلسردی و شکست در پروژه را به همراه داشته باشد.
(ITIL (Information Technology Infrastructure Library در سال ۱۹۸۰ توسط دولت انگلیس به منظور تدوین ملزومات برای Framework ارائه سرویس ایجاد شد. این Framework مجموعه ای از بهترین تجارب و الگوهای مدیریت خدمت می باشد که الزامات استاندارد ISO20000 را در بر می گیرد.
آخرین نسخه ITIL بر چرخه عمر خدمت پایه گذارده شده است که در مرکز این چرخه، ” استراتژی خدمت “وجود دارد. در لایه بعدی این چرخه، سه مرحله “طراحی خدمت” ، ” انتقال خدمت ” و “عملیات خدمت ” قرار گرفته است و در نهایت در خارجی ترین لایه این چرخه، “بهبود مستمر” خدمات است؛ هر کدام از این مراحل، در چرخه عمر خدمت خود شامل فرآیندهایی می باشند.
مسأله ای که باید بدان توجه شود، ارتباط قابل توجه ITIL و / ISO IEC 20000 است.
ISO/IEC 20000 همانند سایر استانداردها تنها بیانگر یک سری از الزامات در خصوص سیستم مدیریت خدمات سازمانها است و نحوه پیاده سازی و برآورده سازی آن الزامات در کسب و کار مورد نظر را عنوان نمی کند. به همین دلیل با استفاده از چارچوب ITIL به عنوان مجموعه ای از بهترین روشها، فرآیندهایی را به همراه نحوه چگونگی پیاده سازی و اجرای آنها به منظور برآورده سازی این الزامات به سازمانهای فن آوری اطاعات معرفی می نماید که سازمانها با بهره گیری از آنها می توانند میزان قابل توجهی از الزامات استاندارد ISO/IEC 20000 را برآورده نماید. در حقیقت نباید
ISO/IEC 20000 و ITIL را رقیب یکدیگر دانست، بلکه این دو مکمل یکدیگرند.
سازمان ها از دو دیدگاه دارای مشکلاتی اعم از استراتژیک و اجرایی هستند. نبود یک استاندارد به منظور تعیین و تعریف سرویس ها و همچنین اجرا و نظارت بر سرویس های داده شده و گرفته شده، یکی از بزرگترین معظلات می باشد. این مسئله بر نحوه ارائه سرویس به مشتری تاثیرگذار بوده و نهایتا باعث نارضایتی مشتریان میگردد.
یکی دیگر از مشکلات نبود استاندارد و فرآیندهای مشخص، عدم توانایی در دریافت سرویس از پیمانکاران و حتی اعضای داخلی سازمان می باشد، که این مهم نیز باعث نقصان در سرویس دهی به مشتری و نارضایتی می گردد. وجود یک سیستم و تعریف شاخص های ارزیابی یکی از نیازمندیهای هر سازمان سرویس دهنده می باشد.
برخی از مشکلاتی که باعث سردرگمی و نهایتا نارضایتی مشتریان می گردد، به شرح زیر می باشند:
- عدم وجود یک نقطه پاسخگویی برای دریافت سرویس و همچنین پیگیری مشکلات
- عدم وجود فرآیند تعریف شده مشخص برای ارائه سرویس که باعث می شود یک سرویس از مسیرهای مختلف اجرا شده و نتایج مختلفی را به دنبال داشته باشد.
- نبود هماهنگی بین بخش های داخلی سازمان و همچنین پیمانکاران
- نبود استاندارد مستندسازی برای حل مشکلات که باعث وابستگی سازمان به افراد و همچنین سلایق اعضاء سازمان می شود.
در بسیاری از سازمان ها فرآیندهای خدمت رسان تعریف شده و در حال اجرا می باشند. بسیاری از این فرآیندها ممکن است تدوین شده و به صورت استاندارد نباشند.
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای فعالیت های خویش فرآیندهای سازمان را شناسایی کرده و در قالب استاندارد ITIL پالایش می کند و در این راستا شاخص ها و پارامترهای اجرایی را تعریف و در یک بستر BPMS با نام تجاری TBS عملیاتی می کند.
در این راستا نکات زیر حائز اهمیت می باشد:
- تعریف و استانداردسازی فرآیندهای خدمت رسان
- اجرا در یک بستر BPMS که قابل تعمیم به کل فرآیندهای سازمان است.
یکی از مهمترین مسائلی که سازمان های خدمت رسان با آن دست به گریبان هستند، تعریف یک نقطه ارتباطی برای درخواست خدمت و همچنین پیگیری آن می باشد که شرکت مهندسی تذرو افزار برای این منظور Multichannel Portal را به عنوان یک راه حل ارائه می کند.
مشتریان از یک نقطه سازمان ارتباط برقرار می کنند (Service Desk) و فرآیندهای مربوطه در قالب یک سیستم واحد اجرا می شود. راهکار ارائه شده توسط این شرکت شامل نقطه ارتباطی، بستر BPMS و شناسایی و پیادهسازی فرآیندها در قالب استاندارد ITIL می باشد.
